转自：中国质量报

织密安全网 护航新消费

山西转型综合改革示范区市场监管局发挥职能优势优化消费环境

□ 本报记者 秦海峰

在山西转型综合改革示范区，一家新零售企业的客服部主管小李，最近总结工作时发现了明显变化：2025年，公司接收的消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】同比减少了近三成，且大部分是通过在线协商解决的。“以前是疲于应付，现在更像是主动预防。”小李的感受，折射出消费维权生态正在这里发生转变。

消费是经济活力的镜像，更是民生福祉的窗口。作为山西省转型发展的“排头兵”，山西转型综合改革示范区市场监管局（以下简称“综改区局”）将筑牢消费安全网视为优化营商环境、提振发展信心的关键一环。一张融合了精准宣传、流程再造与信用引领的立体防护网，让“放心消费”有了更生动的注脚。

精准滴灌让维权理念快速触达

宣传教育是治本之策，但大水漫灌往往收效甚微。综改区局的做法是精准滴灌、分众施策。

对于经营者，重心是“促自律”。一本本《“放心消费综改行”普法手册》被送入企业，内容直击痛点：法律核心条款有哪些？线下无理由退货如何操作？ODR（在线纠纷解决）流程怎么走？配套的专题培训将法律条文转化为经营实务，推动企业从被动整改转向主动合规。一位参与培训的商场负责人表示：“手册和培训就像‘工具包’，让我们清楚底线在哪、责任在哪，心里有底，经营也更规范。”

对于消费者，关键是“教方法”。印制“消费维权在身边”系列折页、适时发布消费警示，内容聚焦“一老一少”、防范保健品诈骗、网购维权等实用话题。在商业综合体、专业市场，综改区局执法人员摆开“摊位”，现场讲解如何辨别真假商品、遭遇纠纷第一步该怎么做。这种场景化、互动式的宣传，让维权知识从纸面走进生活。

对于执法者自身，核心是“提效能”。一本《投诉举报处置工作“标准化+”实操手册》成为综改区局工作人员案头指南，从程序到工作标准，从法律适用到恶意索赔应对，提供清晰指引。定期培训则不断为队伍“充电”，目标是打造一支“懂法律、会调解、善服务”的专业维权力量。精准滴灌，旨在唤醒每一方的责任与能力，从源头减少纠纷的产生。

流程再造让纠纷化解提速增效

渠道多元了，但若处置拖沓、标准不一，反而消耗信任。综改区局在流程优化上动起了真格。

综改区局整合12315平台、12345热线、ODR企业通道，对每一起投诉举报实行全流程跟踪管理，限时办结，责任到人。更大的变革来自一项试点：在潇河产业园区分局，推行投诉举报处置“标准化+”改革。

改革的核心，是将处置过程像工业生产一样标准化、模块化。同时，综改区局大力推广“云调解”模式，利用线上平台完成举证、协商、达成协议的全过程，实现调解过程规范化、文书标准化、档案数字化。效果立竿见影：一年来，试点区域投诉举报量下降29.3%，行政复议量下降60%，消费者满意度持续攀升。“标准化不是僵化，而是通过规范带来效率与公正的统一。”潇河产业园区分局一位调解员深有体会地说。

数据不仅是结果的记录，更是监管的“指南针”。综改区局定期分析投诉举报热点、分布与类型，形成风险图谱，推动监管力量从“漫灌”转向“精准狙击”，实现“处理一个投诉，解决一类问题，规范一个行业”。

信用引领让放心消费成为风景

长效机制的形成，最终要依靠市场的内生力量。综改区局将信用看作是消费环境优化的“钥匙”。

综改区局建立消费领域信用监管台账，实施分级分类管理。对守信者，给予评优优先、减少检查频次等激励；对失信者，则进行重点监管、警示约谈乃至公示曝光。2025年，已有50起消费领域重点信用信息通过官网公示。这种奖优罚劣的鲜明导向，倒逼商家将维护消费者权益内化为自觉行动。

示范引领也在同步进行。综改区局对已有的放心消费示范单位进行“靓化升级”，统一标识，公开“亮诺”。同时，积极培育新的ODR企业和12315维权服务站，拓展线下无理由退货承诺的覆盖面。如今，走进示范区的商场，醒目的维权服务站标牌和“放心消费综改行”展示立牌，不仅给了消费者“退货有门、购物无忧”的底气，也成了商家诚信经营的最佳广告。

消费维权，关乎千家万户的幸福感，也关乎市场经济的健康度。据介绍，综改区局将进一步用更实的举措、更优的服务筑牢消费安全网，为经济社会高质量发展注入最活跃的消费力量。