（来源：荔枝新闻）

转自：荔枝新闻

近日，TOP登陆少年组合在徐州举办四场演出活动，吸引近10万歌迷现场观演。然而，十天内，有48795条演唱会相关诉求，刷屏徐州12345热线。其中，近半数诉求要求整改双人舞台，超三成呼吁原样保留。粉丝轮番上场、你来我往，试图通过制造“舆论海啸”来左右演出内容。

演出方的选择，理应由市场规则及行业自律去调节。对于舞台编排、艺人互动，粉丝当然也有褒贬的自由，可以网上讨论、甚至用脚投票，但将“控评”“屠版”“对线”的饭圈操作手法套用到公共服务领域，以海量、集中、同质化的诉求表达来绑架政务热线，从本质上看，就是把少数人的利益凌驾于公共利益之上！此类事件并不少见，若12345热线听之任之，沦为饭圈“斗法”的工具、“角力”的擂台，就会存在跑偏失焦的风险。

要知道，12345热线设立的本意是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题，并进一步优化政务服务、提升行政效能。今年6月1日实施的《江苏省12345热线条例》，清晰划出了服务边界，“诉求人为了维护自身、他人合法权益或者公共利益，可以就本省行政区域内经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的非紧急诉求事项，通过12345热线提出诉求”。“舞台怎么排”不属于政府的职责范围，12345热线不是粉丝的专属客服。工单要登记、流转、回复，人力、时间都是有限的公共资源。当大量无效诉求挤占通道，那些消费欺诈、食品安全、噪音扰民、交通瘫痪等真正诉求，就可能被淹没、被延后。话说得重一点就是，饭圈多一分“加戏”，普通百姓就少一分便利。

此次事件，同样暴露出一个尴尬现状，当非理性诉求蜂拥而至，12345热线该如何高效甄别、精准分流，避免陷入“来者不拒、疲于奔命”的被动局面？靠话务员“连轴转”来化解矛盾显然不可取，更需在智慧化、集成化、标准化上下功夫，建立无效、恶意诉求的快速识别与处置机制，将热线从这种无谓的“耗损”中解放出来，真正用在解决民生痛点的刀刃上。《江苏省12345热线条例》也明确，无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源或其他采取不正当手段扰乱正常工作秩序的，应予以劝阻、教育和批评，甚至可依情形，依法给予治安管理处罚或追究刑事责任。这也提示我们，要划清底线、果断处置，不能让公共资源被轻易裹挟！

当然，值得反思的，还有12345热线背后的评价考核体系。一些地方坚持“事事有回音、件件有着落”，本意是好的。但也要认识到，这样的导向容易给工作人员形成压力，仿佛只要工单来了，不管是什么事、合不合理，都必须逐一细致反馈；也会给诉求人更高的、甚至超出常理的预期，此前就出现过“月光太亮影响睡眠““高考失利要求重考”等种种奇葩投诉，令人啼笑皆非。所以，12345应当坚持解决真问题、回应真期待，不能为了追求“数据好看”或“一致点赞”，而模糊了“为民服务”的工作焦点。

12345是观察社情民意、检验治理能力的一扇窗，绝不能让饭圈的风吹歪了窗口，也不能让不合理的喧嚣盖过真诉求。守护好这条连接党心民心的“连心桥”，不让它跑偏失焦，不仅是相关政府部门的职责，也应成为每个人维护社会秩序、公共利益的自觉行动。