很多人都有过这样的体验

　　买东西出了问题想找客服

　　翻遍App找不到人工客服入口

　　对着AI客服发送“转人工”

　　它却只会循环回复“我理解您的心情”

　　△记者在某电商平台尝试接通人工客服，被AI客服不断跳转拖延。

　　据中消协介绍

　　今年上半年受理的消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】中

　　对AI客服的投诉成为新的热点

　　人工接入和服务承诺问题突出

　　本该帮消费者节省时间的AI客服

　　如今却成了给消费者添堵的“围墙”

　　“答非所问”+“已读乱回”

　　AI客服一点不“智能”

　　随着人工智能发展完善

　　越来越多的商家选择接入AI客服

　　然而在实际使用时

　　AI客服的服务质量

　　却让人难言满意

　　△街头采访市民对AI客服看法，普遍表示服务质量不佳。

　　答非所问、“已读乱回”

　　循环兜圈子

　　很多网友表示

　　在处理较复杂问题时

　　AI客服并不能很好地提供帮助

　　今年5月

　　龚先生在二手车App选购车辆时

　　平台AI客服明确告知

　　购车款已包含过户费和上牌费

　　龚先生便放心付了订金

　　然而在后续交易过程中

　　销售人员依然要求他支付1000元过户费

　　声称“AI回复并不准确”

　　△图片由AI生成。

　　面对AI客服的无效服务

　　不少人希望通过人工服务解决问题

　　此时却发现

　　想要接通人工服务一点也不容易

　　大量平台的AI客服通过循环应答

　　多层跳转等方式

　　延缓甚至阻碍消费者进入人工服务流程

　　导致问题无法及时处理

　　今年6月

　　王女士家中门锁发生故障

　　导致一家三口被锁在门外

　　6个多月大的婴儿急需进屋喝奶

　　王女士第一时间联系门锁售后

　　但不论如何向AI客服请求转接人工

　　始终只能得到车轱辘话答复

　　一家人在门外等待约50分钟

　　最终只能自行联系开锁人员上门处理

　　△图片由AI生成。

　　在社交平台上

　　“人工客服最强召唤语”

　　“教你3秒找到真人客服”

　　“秒通人工”等帖子铺天盖地

　　本应提升服务效率的AI客服

　　如今却硬生生变成了一个

　　需要“攻略”的难关

　　AI客服为何变成了

　　“会说话的围墙”？

　　业内人士介绍

　　一名人工客服每月的成本在3000元以上

　　而AI客服年费套餐不到10000元

　　可以节省七成以上的成本

　　这些廉价的AI客服可以满足

　　24小时在线、快速响应等基本要求

　　但却不具备处理复杂问题的能力

　　△某AI客服销售商的宣传视频。

　　当遇到超出能力的问题时

　　这些AI客服就只能给出非常

　　“模板化”的答复

　　诸如“我理解您的心情”

　　或者“请不要着急”等

　　如果想提高AI客服的服务水平

　　则成本会大幅提高

　　而当用户想要接入人工服务

　　为了节约人工成本

　　部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈

　　设置“兜底回复”策略

　　变相提高用户撤诉率

　　只有当检测到诸如“投诉”

　　“举报”等关键词时才开启人工通道

　　借此消耗用户的精力和耐心

　　达到“拦截”用户维权诉求的目的

　　△科技公司技术人员介绍“兜底回复”策略。

　　新国标9月起实施

　　和“兜圈子”说再见

　　好消息是

　　9月1日起我国首个

　　聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准

　　《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》

　　将落地实施

　　参与起草标准的专家介绍

　　这份标准对AI客服的使用

　　明确了几个关键要求：

• 人工服务入口要清晰，不能层层隐藏；
• 分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工客服；
• 平台需做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工；
• 对于涉及用户生命财产安全的问题，应该自动跳转到人工客服。

　　此外新国标还明确

　　对智能服务接受度较低的特殊群体

　　比如老年人、未成年人等

　　商家应优先提供人工服务

　　专家介绍

　　新国标落地后

　　将成为司法和监管部门

　　判断企业是否尽到合理义务的重要参照

　　为行业划定了服务底线

　　也为消费者维权提供了重要参照

　　技术应当让服务更有温度

　　而非平白添堵

　　用AI拦截用户诉求

　　省的是成本，丢的是人心

　　正确应用AI技术

　　才能让AI客服

　　从添堵的“墙”

　　变为连接商家和消费者的“路”

　　监制丨郑弘制片人丨房轶婷策划丨张媛编辑丨赵汗青

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