（来源：中国市场监管报）

转自：中国市场监管报

“您好，我是智能客服”——这句礼貌的开场白，如今已成为许多消费者网上维权的“拦路虎”。2026年上半年全国消协数据显示，AI客服已跻身投诉新热点。当消费者被标准回复消耗耐心，当AI的承诺被企业以“不代表公司立场”轻描淡写推翻，我们不禁要问：技术为何从服务工具变成了阻隔消费者的高墙？

根源在于成本的碾压。AI客服月租最低仅99元，而一名人工客服月均成本约3000元。30倍的成本差距，让企业趋之若鹜。于是，AI客服被刻意设计成“隐形过滤网”——用循环菜单消耗消费者耐心，只留下那些“足够执着”的维权者。这种策略性怠慢，本质是企业的“精心算计”：赌大部分人会因耗不起时间而放弃，消费者权益成了被牺牲的变量。

更值得警惕的是，企业一边享受降本红利，一边用“那是AI说的”推卸所有责任。这种“技术替身”式的免责逻辑一旦被纵容，将开创危险先例——算法成了逃避责任的盾牌，消费者诉求被挡在冰冷的代码之外。

AI客服并非不可用，但定位应当是“辅助”而非“设障”。标准化查询可由AI处理，但涉及争议与赔偿的复杂诉求，人工通道必须“一键直达”。

当企业热衷用算法优化利润时，被AI反复“踢皮球”的，是一个个活生生的消费者。技术可以冰冷，但服务必须有温度。否则，耐心耗尽之日，便是信任崩塌之时。

作者 | 马嘉

编辑 | 黄星蓉

审核 | 倪泰

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