（来源：千龙网）

民航在退票问题上可以立竿见影的改进是增加信息的透明度。

近日，机票退改签费用过高问题引发社会热议。一张标价1.5万余元的国际机票，旅客林先生在航班起飞前三天提交退票申请，仅退回432元，扣费比例超97%，仅包含基础税费与少量附加服务费用，机票主体价款近乎全额扣除。媒体公开报道引发舆情后，平台客服联系了航空公司发起退款申请，但航空公司没有答应消费者的诉求，随后平台单方面向消费者补偿14727元，抹平全部退票损失。

但这只是舆情压力下的平息办法，并没有从根本上解决问题。

飞机票退票存在哪些问题？

首先，是信息透明度的问题。现实中，关于退票等核心条款，往往被隐藏、折叠，被收纳在“购票须知”这类折叠链接中，大多数消费者付款前不会主动点开查阅。

其次，是退票手续费问题。一般来说，航空公司卖出一张票后，如果消费者在离起飞时间很近时退票，这个座位可能就不能再卖给其他消费者，航空公司会因为退票的行为产生损失，这时不能全额退票，消费者都是理解的。

但是乘客申请退票时，如果离起飞还有很长时间，对航空公司再次出售这个座位几乎没有影响，却收取高额手续费，自然会引来乘客的不满。这也完全背离损益相抵的民法基本原则。

早在2018年7月，民航局就发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”细则，即根据不同票价水平和时间节点设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签，并要求直销、分销渠道退改规则必须统一公示、标准一致。

截至2026年，国航、东航、南航、海航等头部航司均在官网发布阶梯退改费率表，根据舱位折扣、退票时间节点梯度设置手续费。

不过，实际上，各航司虽然都执行了阶梯费率，但收费标准差异悬殊：国航、东航等四大航经济舱退票扣费最高可达票面75%，春秋、九元等廉航特价舱最高100%扣费，仅退还机建燃油；且扣费随舱位等级、退票时间阶梯浮动，低价舱、临近起飞退票扣费比例陡增。

此外，有些平台、航空公司，还故意将国内、国际航班区别对待。有平台客服回复消费者，“2小时全额退”服务只限于国内航班，国际航班并不适用。但相关App上该退款服务并未区分国内航班和国际航班。

其实，根据相关法律规定，只要航班从中国大陆机场起飞、经停，无论承运主体是不是境外航司，都必须遵守中国的票务公示、退改费率、消费者权益保护规则。

部分境外航司在华分销渠道直接套用海外特价票“不可退改”条款，未按照中国民航阶梯费率要求调整规则，属于违规经营。

但这里的问题是，虽然应该一视同仁，但国内航空公司的退票费率，也没有明确的上限。

航空业还需提升服务标准

目前，国内航空公司的延误补偿标准非常低，延误预计在1小时—4小时以内，只需向旅客提供餐饮。4小时以上，安排休息场所，提供300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或人民币200元。8小时以上，提供450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或人民币300元。国航、南航、东航、海航等航司的赔偿均基于这个标准，有些航空公司更高一些，能达到600元。至于部分廉航明确“无论何种原因，不提供经济补偿”。

从更大层面来看，相对来说，中国市场采取了较宽松的违约责任，但关键在于，要么航空公司和消费者双方违约都低成本，要么双方违约都高成本。但不能消费者违约高成本，航空公司违约就低成本。

目前，可以立竿见影的改进是增加信息的透明度。首先，在票价名称直接标注“可免费退改”“低费率退票”“特价限制退改”三类标签，直接展示对应退票扣费对照表，让消费者一眼就可以看清退票成本。信息透明之后，市场自然会筛选出那些更坦诚对待消费者的航空公司和平台。

当下，美国、中国和欧盟是全球民航市场的三大主要力量。中国航空业若要在未来参与国际竞争，就必须提升服务标准，先在国内市场以高标准严格要求自身，方能更好地适应未来的国际竞争。