□ 韩吴琦 本报特约记者 孙中杰

　　河南省开封市依托持续迭代升级的全域放心消费险制度，搭配极速维权处置机制，精准破解文旅消费维权 【下载黑猫投诉客户端】耗时久、举证难、赔付难等痛点，切实保障消费者合法权益，擦亮古都安心消费文旅名片。近日，记者走进开封，对这一机制进行了探访。

痛点堵点突出

古都维权亟待破局

　　开封文旅资源富集，年均接待游客上亿人次，吃住行游购娱消费场景密集、业态多元。巨大消费流量带动城市发展的同时，传统消费维权短板持续凸显，制约文旅口碑提升。此前，当地消费投诉平均办结时长10天，近4成纠纷因权责模糊、商家推诿、赔付缺位无法妥善化解。外地游客行程紧凑，无暇长期周旋维权，大多选择自认损失；小微商户抗风险能力弱，无力承担突发消费纠纷赔付，部分失信商家消极履约、拒不担责；监管部门因取证繁琐、流程冗长，长期陷入调解僵局，消费者维权满意度不高。

　　“开封文旅兴旺带来消费增量，但权责模糊、赔付缺位的老问题，一度是影响城市消费口碑的短板。”开封市市场监管局三级高级主办蔡彦军坦言，破解维权顽疾、筑牢消费底线，是优化营商环境、擦亮文旅名片的关键举措。立足本地文旅消费密集、外来游客量大的特点，开封在全国率先探索政府财政出资、全域覆盖、全民受益的公益性放心消费险制度，持续迭代升级保障标准、拓宽保障边界，从制度根源破除维权僵局。

制度创新落地

财政投保织密全域兜底保障网

　　2024年6月，开封正式在全域推行放心消费险，创新构建“政府埋单、保险托底、商户减负、群众受益、市场提质”的治理新模式。该险种为纯公益性民生保障举措，消费者、商户无需承担任何保费，由市财政每年统筹120万元专项资金统一投保，各县区同步落实配套资金，实现市县放心消费险全域覆盖。保障范围涵盖餐饮、住宿、出行、旅游、购物、文娱六大核心消费场景。同时，针对各部门受理的消费投诉案件，由开封市市场监管局牵头统筹、多部门协同发力，实现维权保障无死角。

　　为适配多元化消费需求，从2025年6月起，开封持续升级赔付保障标准，保障力度大幅跃升：个人单次消费赔付上限由1万元提升至3万元，可保障单次消费金额从1万元放宽至20万元；群体性消费安全伤亡事件单人赔付10万元，单起事件集体最高赔付300万元；全年整体赔付限额高达3000万元，全方位筑牢消费风险防线。

　　“放心消费险精准破解两大维权痛点：一是权责模糊导致的调解僵局，二是商家失责无力赔付、拒不赔付问题。”开封市市场监管局消费者权益保护科科长克航平介绍，该制度核心为保险公司先行向消费者赔付，后续依法向责任商家追偿，彻底终结“索赔无门、调解卡死”的维权困境。同时，开封还进一步精简理赔流程，取消10余项纸质证明，消费者仅凭消费小票、就诊单据等基础凭证，即可线上线下双向申领赔付，化解多头跑腿、反复举证的难题。

　　近期，一名外地游客在开封景区周边就餐后出现身体不适，与商家责任界定不清、纠纷僵持不下，监管人员在接到投诉后现场核查核验，保险公司快速启动先行赔付，高效化解消费纠纷。西安游客张先生所开汽车在开封一景区停车场发生剐蹭，责任边界无法划分，执法部门迅速启动放心消费险进行赔偿。张先生竖起大拇指赞叹：“开封真好，我下次还来！”

　　消费者零成本参保的政策，也让本地商户切实受益，辖区民宿店主孟女士告诉记者，放心消费险政策有效拉近了商户与消费者的距离，门店客流量和回头客显著增加。

配套极速机制

双轨并行压缩维权时限

　　在保险兜底保障基础上，开封聚焦游客行程紧凑、维权耗时敏感的核心痛点，构建“放心消费险兜底﹢极速投诉处置”双轨机制。该机制与保险兜底政策无缝衔接，形成“快调处、速赔付、全闭环”的完整维权体系。

　　据开封市12315指挥中心主任陈洁介绍，全市12315平台实行24小时值守，搭建起“一键派单、30分钟到场、简易纠纷24小时闭环、疑难案件督办、办结回访”的标准化流程，彻底扭转以往多日办结、诉求积压的局面。针对外地游客紧急投诉，平台自动优先派单、加急处置，现场调解无果即刻衔接保险先行赔付，实现维权零跑腿、赔付零拖延。

　　2026年春节假期，一名北京游客在到达开封前接到酒店预订房退房通知，这让他非常不满，便向当地市场监管部门投诉。执法人员接到投诉后立即处置，迅速协调另外一家酒店解决游客住宿问题，并启动放心消费险补偿房间差价，确保游客及时住进酒店。春节假期，开封市累计快速处置消费投诉269件，其中外地游客诉求219件，依托保险赔付39起、理赔金额1.86万元，纠纷化解率达98.8%，所有投诉全部闭环清零。

实效多点显现

放心消费擦亮城市崭新名片

　　“放心消费险兜底﹢极速投诉处置”双机制协同发力，推动开封消费市场治理效能全面升级。截至2026年3月，该市放心消费险累计理赔151起，赔付总额突破14万元，数百名消费者切实受益，彻底根治“调解难、赔付慢、追责难”的行业顽疾。

　　“先行赔付并不是对商户违法行为放任不管，而是在事后进行严厉查处，使保险兜底的监管模式形成有效倒逼。放心消费险实施以来，全市商户诚信经营意识持续增强，虚假宣传、价格欺诈等违规行为逐年减少，市场秩序持续净化。”克航平告诉记者，有放心消费险兜底，消费顾虑全面打消，市民与游客消费信心大幅提升，古都文旅消费热度持续走高。同时，商户经营纠纷大幅减少，经营成本降低、营收稳步增长，实现消费者、商户及相关企业多方共赢。

　　开封放心消费创新模式获得省级认可与行业广泛推广。今年初，开封放心消费险创新机制被央视网评选为河南省消费维权创新典型，河南省市场监管局局长王新会获邀作专题推介。省内外多地监管部门到开封考察学习。业内专家认为，开封跳出传统事后调解的被动监管模式，构建起事前规范、事中快处、事后兜底的全链条维权体系，为全国优化消费环境、优化营商环境提供了可复制、可推广的开封范本。

　　开封市市场监管局局长田风表示，开封将持续迭代升级两大维权机制，拓宽保险保障场景、精简理赔环节、提升赔付效率，深化极速维权体系建设，常态化开展诚信培育、普法宣传和市场乱象整治。持续夯实消费安全底线，全力打造全国消费环境建设标杆城市，以优质消费环境赋能经济高质量发展，擦亮“安心汴梁、放心消费”城市金字招牌。