本报记者 韩丹东

　　山东烟台的王娟从事家政服务介绍工作至今已有6年。

　　在工作的第5个年头，王娟的职业有了名字——家政服务经理人。2025年7月，家政服务经理人被正式纳入新职业。根据官方定义，家政服务经理人是在家政服务相关组织机构中，从事家政业务管理、企业组织运营等工作的人员，主要工作任务包括挖掘潜在客户需求，制定家政业务派单、回访、投诉处理等标准化服务流程，负责家政服务人员的岗前培训等，是连接家政企业、家政服务人员与终端客户的枢纽，也是推动行业升级的关键力量。

　　近日，《法治日报》记者走近家政服务经理人这一群体，聆听他们的新职业故事，从他们的讲述中透视行业生态。

　　在诉求中找到平衡

　　“家政服务经理人不是简单地‘介绍阿姨’。”王娟告诉记者，作为家政服务经理人，自己的首要任务是完成精准的对接匹配服务。

　　日常工作中，她会接到各类客户需求，她要做的，是对接客户的家政服务需求，从中梳理出服务时长、服务内容、对家政服务员从业经验的要求等核心内容，再对公司内现有家政服务员的技能、薪资诉求与相关短板进行摸排，最终，依据双方实际情况进行匹配。匹配成功后，她还需要及时收集客户反馈的服务体验，根据实际服务情况调整服务方案。“作为家政服务经理人，我们要对每一单家政服务负责，确保客户需求与家政服务员能力相契合。”王娟说。

　　采访过程中，王娟提到，如果客户与家政服务员之间发生矛盾，她还需要充当“消防员”：一方面要向客户及家属传递家政服务员的诉求，另一方面要疏导家政服务员的负面情绪。

　　王娟坦言，从业6年，自己处理过无数纠纷，其中一起堪称复杂的纠纷让她印象深刻。

　　一名客户来公司聘请家政服务员，诉求是照顾自己上幼儿园的孩子并兼顾简单家务，这名客户自己经营店铺，平时都由其母亲帮忙照看孩子。

　　在初次对接时，客户反复强调，希望家政服务员“踏实、靠谱”，王娟便筛选匹配了一名经验丰富、性格温和的家政服务员。可入职第二天，客户便反馈“阿姨只陪孩子玩耍，不主动做家务、卫生清洁也不到位”。

　　王娟表示，按照公司规范，在家政服务员做家务的时候，一般由客户一方看护孩子，家政服务员无法同时兼顾。可这名客户认为，孩子能自己玩，无需专人看护。王娟一边安抚客户，一边与家政服务员沟通，家政服务员表示愿意调整。几天后，王娟进行回访，发现情况有所改善，她也松了口气。

　　没想到，过了4天，情况急转直下，客户提出换人，称“阿姨太计较，不愿给生病孩子做饭”。诧异之下，王娟立刻与家政服务员进行沟通，对方哭诉称，孩子的姥姥在孩子的母亲(即客户)面前表现勤快，可客户一出门，自己就回屋休息，把家务全部推给自己，还对自己进行言语施压。

　　至于客户反馈的“不给孩子做饭”，这名家政服务员表示，真实情况是孩子生病哭闹不吃饭，客户便让自己休息不必做饭。孩子的姥姥却执意要求她早上5：30准备早饭。最终，饭做好了却没人吃，只能反复加热。

　　了解事情原委后，王娟立刻展开协调。她先安抚了家政服务人员的情绪，又向客户如实反馈了事情的全部情况，在反复沟通的同时，按照公司流程，同步筛选出备选服务人员，给客户留出换人的“退路”。

　　最终，在王娟一番努力下，客户同意暂缓换人，孩子的姥姥也调整了对待家政服务员的态度，一场矛盾被成功化解。

　　在王娟看来，在家政服务业越来越职业化的当下，自己的工作早已超出简单的中介范畴，她认为，自己更像是集信息收集梳理、资源匹配对接、矛盾协调疏导、人员管理培训于一身的“多面手”，要在冲突的诉求中找到最稳妥的平衡点——既要落实公司的标准化服务流程，又要满足客户的合理需求，还要守护家政服务员的职业尊严。

　　挑战折射行业难点

　　记者采访发现，家政服务经理人日常工作中面临的诸多挑战，也折射出行业的发展难点。

　　有从业者表示，在客户层面，一些个性化需求被部分人异化为“苛刻要求”。

　　王娟曾对接过一名客户，这名客户向家政服务员提出了诸如“洗衣液用量每次控制在25克、床单离地距离15厘米”等精确要求，家政服务员严格操作三天后因不堪重负离职；还有客户不允许钟点工使用家中卫生间，认为完全可以“忍到回家”。在王娟看来，这种违背常理的要求严重损害了家政服务人员的职业尊严。

　　担任家政服务经理人一年的湖南姑娘郑琪(化名)则表示，在一些客户的观念中，自己只要雇用了家政服务员，所有的家务都应该由服务人员一人承担，在这样的认知下，客户将老人陪护、孩童接送、做饭洗衣等家务工作一股脑地交由家政服务人员处理，但繁重的工作和与之不相匹配的薪酬让家政服务人员感觉疲惫不堪。

　　郑琪认为，这种错误的认知模糊了家政服务的权责边界，极易引发供需双方矛盾与服务纠纷，也加剧了行业的人员流动。

　　此外，家政服务员群体中同样存在问题。

　　在采访中，王娟表示，这个行业收入不稳定、入行门槛低、人员流动性大，加上其中部分人员缺乏职业素养和基本的契约精神，一些契约意识淡薄的从业人员出现随意离岗、“跳单”(即雇主或家政人员在通过相关机构达成服务意向后，绕开机构私下完成交易)等不诚信行为。

　　王娟透露，自己曾为有紧急需求的客户筛选匹配家政服务员，经过多轮沟通面试，最终确定了一名合适的人选，可客户签约后，这名服务人员却以“距离太远”为由反悔，还轻描淡写表示“反正没签合同，不去也没关系”。此前，她悉心扶持过的一名新手家政服务员，在服务订单趋于稳定后，便与客户私下联系“跳单”。

　　政策夯实从业根基

　　在王娟、郑琪等受访者看来，家政服务经理人正是破解行业难点、推动行业升级的核心力量。提升家政服务经理人的专业素养，可以在规范行业行为、提升行业服务品质等方面起到一定积极作用。记者发现，这与国家近年来出台的相关政策精神是相契合的。

　　在家政服务经理人成为新职业之前，2024年6月，为进一步推动家政服务业高质量发展，更好满足人民群众家政服务消费需求，人力资源和社会保障部等部门专门印发《关于加强家政服务职业化建设的意见》，其中就明确提到开展家政服务职业经理人培训。

　　同年下半年，国家发展改革委等五部门发布《关于深化家政服务业产教融合的意见》，提出实施“国开家政”培训行动，每年培训家政职业经理人1万人次。

　　2025年5月，人力资源和社会保障部等6部门联合印发《关于开展家政服务职业技能专项培训行动的通知》，决定自2025年至2027年组织开展家政服务职业技能专项培训行动，广泛开展家政领域相关职业(工种)技能培训，每年培训150万人次。

　　国家层面发力，多地纷纷响应。河南、广东等地于2024年启动家政服务经理人行业人才培养工作，江苏则于当年发布促进家政服务消费“10条”，提出有序实施家政职业经理人千人培训计划；2025年，湖北等地陆续开设家政经理人培训班；2026年，宁夏银川、江苏等地陆续开展家政服务职业经理人培训活动。

　　在王娟等从业者看来，如今行业培训等扶持越来越完善，职业认可度也在逐步提升。但真正想要发挥家政服务经理人的作用，仍需要将培训进一步铺开，让行业规则与权益保障落地。

　　她们相信，随着家政服务经理人这一新职业的普及和行业培训体系的完善，家政服务经理人终将成为行业升级的关键力量，也将助力家政行业更加规范化、标准化、职业化。

　　来源：《法治日报》