在数字化转型浪潮下，通信运营商运维服务面临支撑需求激增、人工效率不高等行业痛点，中国电信江苏无锡分公司（以下简称“无锡电信”）深入践行“云改数转智惠”战略，依托集团公司“启明”、省公司“磐石”平台打造装维高频支撑AI智能体，通过技术赋能、流程优化与模式创新，构建“AI+装维”数智化支撑体系，有效打破传统运维瓶颈，树立了云网运维数智化升级的行业标杆。

　　截至目前，由无锡电信打造的装维高频支撑AI智能体已在中国电信江苏公司全部13个地市级分公司推广，覆盖98％的装维人员，AI解决率达46.82％，平均支撑时长缩短42.4％。据测算，该智能体已创造经济效益3264万元。

　　打破系统壁垒

　　实现高效协同

　　无锡电信以“分层解耦+协同联动”为核心，筑牢AI智能体技术与数据底座，打破系统壁垒，实现高效协同。依托“磐石”“百川”以及采控平台，封装ITMS、AAA、OSS、BSS等150余个跨系统API接口，实现“一次调用、多系统响应”的一键式交互。融合集团“启明”大模型与省内RAG检索技术，梳理历史支撑记录、专家经验，构建专属语料库，经模型训练与提示词优化，意图识别准确率超95％，可精准匹配查询、排障等6大类核心需求。

　　同时，无锡电信在智慧营维APP和综调WEB界面设置专属入口，支持查询结果流式输出与Markdown解析，显性标注不达标项并提供通俗指导，大幅降低了一线人员的使用门槛。

　　聚焦装维高频业务场景，无锡电信打造全链路智能自助服务体系，实现核心需求高效处置。围绕装维日常工作痛点，分类开发落地41个实用功能场景，并对8个场景持续迭代优化：针对短平快需求，打造BSS业务查询、终端端口速率查询等28个原子化功能，满足一线即时性操作需求；针对宽带断网、网速慢等8个高频排障场景，整合接口查询、网元操作与排障指导，通过并行处理优化，将平均处理时长由55秒压缩至15秒；针对工单处理环节，开发工单流程查询、卡单通知等5个功能，实现工单全流程智能协同。

　　创新运营模式

　　构筑长效机制

　　无锡电信创新服务运营模式，构建“AI+人工”协同支撑体系，实现服务全覆盖、效能再提升。打造“7×24小时AI值守+复杂问题人工兜底”的自适应服务模式，AI智能体“任劳任怨、不知疲倦”，全天候承接标准化、重复性需求，彻底解决夜间及节假日人工支撑断档问题，实现装维支撑“零等待”响应。遇到复杂问题或高权限操作时，系统自动同步前期交互记录，大幅降低人工信息搜集成本，让支撑人员的精力聚焦于疑难问题攻坚。同时，建立“认知渗透+意愿激活”推广闭环，通过全省启动会演示、线上线下培训、配套图文手册与操作短视频等方式，实现培训覆盖率达100％。无锡电信技术团队面向13个本地网开展二次开发实操培训，培育39名业务和二次开发专家，精准适配各地的个性化生产需求。

　　为保障AI智能体持续高效运转，无锡电信强化内外协同联动，健全长效运营机制。构建“内部闭环+省市协同”的运营保障体系，建立“使用—分析—优化—迭代”全流程内部管理机制，每周通报AI调用量、解决率等核心指标，实时收集一线反馈并快速响应语料优化、场景补充等需求。深化省市公司的分工协作，无锡电信负责架构规划、通用场景开发、全省培训等工作；省公司网络运行维护部、智能云网调度运营中心的专家统筹资源调配、接口封装及生产系统改造，通过在线表格、支撑群、线上线下会议实现跨部门高效协同。同时，积极借鉴行业先进实践，强化外部生态联动，持续优化产品功能与服务模式。

　　提升运维效率

　　压降运营成本

　　AI智能体的深度应用，为无锡电信装维运维服务带来全方位提升，更实现了数智化转型的价值转化。一方面，大幅提升运维效率，通过多系统协同与智能自助服务，彻底改变人工跨系统查询、排队等待的传统模式，让装维人员能够快速解决一线问题；另一方面，有效压降运营成本，通过AI替代大量重复性人工工作，减少人力投入的同时提升支撑服务的标准化水平。此外，通过分析AI调用数据、问题解决数据，还能精准定位装维支撑薄弱环节，为流程优化、人员培训提供数据驱动决策依据，推动运维服务从“被动响应”向“主动优化”转型。

　　下一步，无锡电信将持续深化AI技术与装维运维服务的融合创新，推动智能体应用向更深层次、更广领域发展：以精准稳定为核心，常态化复盘AI使用数据，迭代优化意图识别模型，梳理场景流程并提升系统稳定性；聚焦排障等难点场景，强化多轮会话与流程编排融合能力，提升复杂问题AI解决率；依托数据驱动梳理高频人工支撑场景，持续拓展AI适配范围，逐步提高AI替代率。同时，鼓励各本地网开展个性化二次开发，建立成果共享机制，形成“自主创新+集体赋能”的良性循环，进一步释放数智化价值，推动云网运维服务实现更高质量发展。　（杨岚）