银行网点是金融服务的前沿阵地，也是守护群众财产安全的第一道关卡。面对层出不穷的诈骗手段，中行青海省分行一线员工以专业为盾，以警觉为剑，为群众筑起坚实防线。

不久前，中行格尔木分行迎来一位神色焦急的物流公司财务人员：“领导临时安排合同定金，需立刻向陌生个人账户转账48万元！”柜员察觉到异常，收款方是外地个人新户，与公司日常交易习惯完全不符，转账背景模糊不清。

“先别急，我们核实一下。”柜员一边稳住客户，一边迅速上报。网点立即启动应急机制，核查交易流水、联系企业法定代表人确认指令真实性。真相浮出水面——诈骗分子伪装成“银行年检专员”，诱骗财务人员加入虚假高管群，冒充领导下达转账指令。工作人员当场向客户揭示风险，拒绝办理转账，并协助修改密码、加固账户安全，成功拦截48万元资金。

西宁市西关大街支行也经历过类似考验。年过七旬的张奶奶匆匆赶来，执意要支取5万元现金：“买‘限量版、翻倍返利’的保健品，再不买就没了！”柜员立刻意识到这是典型养老诈骗，联合大堂经理耐心劝导：一边用本地发生的反诈案例拆解骗局套路，一边安抚老人情绪。最终，张奶奶恍然大悟，主动放弃取款。“多亏你们拦着，不然养老钱就打水漂了！”她握着工作人员的手连连道谢。

“针对老年群体的诈骗手法不断翻新，银行作为金融反诈的‘守门人’，必须多一分警觉、多一句提醒。”中行青海省分行消保专员表示，“我们持续强化员工风险识别培训，全力筑牢全民反诈防护网。”

服务“零距离” 特事特办解决群众急难愁盼

用心倾听需求，用行动回应期待。对于行动不便的老人、遇到紧急情况的群众，中行青海省分行始终将他们的急难愁盼放在心上，让服务走出柜台、走进家门。

“我父亲93岁了，腿脚不便，工资卡马上到期，他天天担心工资发不下来……”日前，经济技术开发区支行接到市民李先生的求助电话。群众的事无小事！支行立即启动适老服务应急流程，组建专项小组携带便携式智能柜台上门。工作人员手把手引导老人完成身份核验，递上放大镜辅助签字，逐句讲解操作步骤。几天后，新卡办好并送上门现场激活，还留下服务联系卡：“有需求随时打电话！”

如今，支行的“适老服务模式”已形成标准化流程——从需求评估、上门办理到后续跟进，周边社区老年家庭纷纷点赞：“中行的服务，贴心！”

今年2月初，大通县支行上演了一场“速度与温情”。史女士因急需资金周转，计划出售房屋缓解资金难题。上午办完贷款还款手续的史女士，焦急地要求办理解押手续。“按常规流程，当天根本来不及。”

了解情况后，支行立即启动绿色通道，统筹内部审批、快速调取押品，同步对接不动产登记中心，安排专人全程跟进。当日下午下班前，解押手续全部完成。

“太感谢了！你们的效率救了急！”史女士专程送来锦旗，上面写着：“尽职尽责贴心服务，热情帮助温暖人心”。

宣讲“接地气” 让金融知识进草原、入帐篷

青海地广人稀、民族多元，如何让金融知识真正触达群众？中行青海省分行给出的答案是：走出柜台、走进帐篷，用群众听得懂的语言、看得见的方式传递金融温度。

玉树藏族自治州支行教育宣传小分队精心策划，组织藏语宣传员前往博物馆等人流密集区，通过有奖问答游戏与宣传折页结合的形式，用藏语讲解“投资三适当”（适当的产品、适当的渠道、适当的时机），通俗易懂的案例让牧民群众频频点头。“原来买理财不能只看收益，还要看风险！”一位藏族阿妈竖起大拇指。

海南藏族自治州的大草原上、海西蒙古族藏族自治州的长江源村里、海北藏族自治州海晏县哈勒景乡的田间地头……中行员工带着精心准备的案例故事，与牧民群众席地而坐拉家常：“有人听说‘高息存款’上门，其实是非法集资；有人接到‘银行客服’电话，其实是诈骗陷阱……”老乡们听着身边的故事，逐渐学会了识别风险。

中行青海省分行组建15支教育宣传小分队，走进西宁、海东等地的热闹商圈，面向商户和消费者开展“投资三适当”主题宣传——“身边人讲身边事”，提醒“高收益伴随高风险，千万别贪心”。

新春开工季，西宁市分行、城北支行的宣传小队奔赴火车站、汽车站，在候车区拉起横幅、摆起摊子，借助“冒充领导转账”“虚假中奖短信”等常见骗局案例，提醒返乡返工群众：“守住钱袋子，就是守住幸福家！”

创新“有温度” 惠民举措提振消费信心

消费者权益保护不仅要守风险、护权益，更要通过实实在在的服务，提升群众的获得感与幸福感。

抓住“3·15”契机，中行青海省分行银行卡部紧扣“提振消费信心”主题，推出系列惠民举措，2025年策划“惠”新春满减活动，消费者在指定商超、加油站消费可享立减优惠；该行紧跟政府以旧换新政策，率先启动“数码家电迎新”满减季，买家电、换手机都能省钱。“这些优惠实实在在，让我们更愿意消费了！”市民王女士点赞道。

为方便境外来华人士，中行城东支行在曹家堡机场设立支付服务咨询点，这里是境外人士入境青海的重要通道。咨询点内，工作人员为外籍人士提供现场咨询与一对一指导：“如何绑定微信支付宝？”“外币兑换有哪些渠道？”“移动支付遇到问题怎么办？”贴心的服务，让“首站”体验更温暖。

今年3月，中行青海省分行以志愿者服务为纽带，走进互助土族自治县李家庄村与上元保村，联合青海省反诈中心、海东市公安局反诈中心，开展“清朗金融网络 守护安心消费”主题宣传。志愿者走进农家院落，用方言讲解反诈知识，发放宣传手册，把金融安全防线延伸到乡村最基层。

从精准反诈拦截到暖心上门服务，从多民族语言宣讲到跨境支付便利，从惠民消费活动到乡村金融护航，中行青海省分行始终将消费者权益保护融入金融服务的每一个环节。

以匠心守初心，以担当践使命。中行青海省分行将继续把消保工作放在突出位置，持续优化服务、筑牢防线、普及知识，用更务实的举措、更贴心的服务，守护好每一位金融消费者的合法权益，为青海经济社会高质量发展贡献金融力量。

——中国银行青海省分行消费者权益保护工作纪实

西海新闻记者 吴予琴

走遍青海的山川草原，传递金融知识；蹲下身来，帮助老年人跨越“数字鸿沟”；急群众之所急，特事特办、急事急办，把暖心服务送到家门口……翻开中国银行青海省分行的消费者权益保护答卷，一项项务实举措扎实有力，一桩桩暖心服务直抵人心。

近年来，中国银行青海省分行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将消费者权益保护深度融入业务全流程与服务管理各环节，持续为群众提供有温度、有担当的金融服务，在全省金融系统树立起消保工作的标杆。