“专业办理高效，服务态度热忱。”近日，一面印着鎏金大字的锦旗被客户郑重送到招商银行兰州分行营业部。这面锦旗不仅是对服务的认可，更是对招行坚守诚信、践行“信誉至上”办行方针的生动见证，其背后藏着一段分行员工用专业坚守与诚信担当，为客户“抢救”火烧币的暖心故事。

　　10月23日，一位神情焦虑的年轻客户走进招商银行兰州分行营业部，欲办理存现业务却面露难色，他向柜员武家榕说明所持现金“有些特殊”。当客户小心翼翼拿出一摞用塑料袋包裹的5000元残损人民币，这些现金已被大火灼烧，纸张碳化酥脆、堆叠粘连，稍一触碰便可能碎裂，在场人员瞬间明白了“特殊”的含义。

　　“先生您好，别着急，无论现金情况如何，我们都会尽力为您处理。”分行营业部储蓄柜员武家榕立刻起身热情回应。经详细询问，客户道出原委。此前其车辆因旁边车辆起火被引燃，情急之下客户从车内抢救出这5000元现金，却因高温炙烤导致大部分现金残缺破损。为兑换这些钱，他跑了多家银行网点均遭拒绝，辗转得知分行营业部可办理残币兑换后，才怀着忐忑不安的心情前来尝试：“本来没抱多大希望，就想再试试，没想到你们愿意接待我。”

　　看着这摞“一碰即碎”的火烧币，武家榕想到《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》明确规定，票面剩余四分之三（含四分之三）以上、图案文字能按原样连接的可全额兑换，剩余二分之一至四分之三以下的按半额兑换。但这些火烧币不仅酥脆易损，还存在堆叠粘连、防伪特征模糊等问题，既要精准测量剩余面积、恪守兑换标准，又要避免二次损坏、尽力为客户挽回损失，更要确保运输安全，操作难度极大。

　　“您放心，我们一定严格按规定办，用专业方法尽量帮您减少损失，绝不辜负您的信任。”武家榕第一时间安抚客户，随即迅速联系当班授权岗人员刘新政共同处置。

　　一场“残币抢救战”就此展开。两人随后取出镊子、残损人民币兑换专用量尺、紫光灯等专业工具，开启细致的“修复兑换”工作。武家榕屏息凝神，用镊子小心翼翼地将粘连的纸币一张张剥离，稍一用力便有纸絮脱落。她先铺一层透明宽胶带，用镊子轻轻将纸币展平，再用紫光灯逐张鉴别真伪，确认无误后将纸币平铺在胶带上，最后覆盖另一层胶带完成简易塑封，既固定了纸币形态，又防止运输中破损，确保每一张可兑换的纸币都符合兑换标准。

　　每处理一张，刘新政便用残损人民币兑换专用量尺精准比对票面剩余面积，对照标准逐一判断兑换比例：“这张剩余面积超过四分之三，符合全额兑换标准”“这张缺损较多，剩余二分之一以上，按半额兑换”……两人分工协作、交叉核验，全程公开透明，既不夸大兑换比例，也不遗漏任何一张可兑换的纸币。经过近两个小时的专注操作，所有火烧币均完成鉴别、测量、封装，最终为客户成功兑换3900元新钞，最大程度挽回了经济损失。

　　当崭新的人民币递到客户手中时，他激动不已：“跑了这么多银行都被拒绝，本来已经不抱希望了，没想到招行员工这么有耐心，不仅没嫌麻烦，还严格按规定帮我办得明明白白，真是太感谢了！”这便有了开头送锦旗的暖心一幕。

　　残币兑换无小事，诚信服务见真章。招商银行兰州分行始终将诚实守信融入每一项业务、每一次服务。从耐心接待忐忑客户到专业处置特殊残币，从严格恪守残币兑换规定到全力维护客户权益，武家榕与同事们用实际行动诠释了招行人的职业操守，践行了“有温度、负责任、令人满意”的服务承诺，让诚信之花在金城大地上静静绽放，让每一份托付都收获暖心回响。

责任编辑：李靓