线上办基本覆盖各类电信业务，异地办基本覆盖所有区县，高龄老人足不出户完成话费缴纳，灾区群众在危难中保持对外联络，“来电来信免打扰”守护亿万用户安宁……“十四五”以来，信息通信业始终坚持以人民为中心的发展思想，牢记“人民邮电为人民”的宗旨，将信息通信技术的硬核实力转化为服务民生的暖心温度，通过组织实施信息通信暖心服务“十件实事”等一系列务实举措，让数字红利跨越山海、普惠全民。
聚力“少跑腿”
服务举措便民利民
“过去办个业务跑营业厅排队就得耗上半天，如今动动手指，几分钟就能搞定。”这是越来越多用户的共同感受。“十四五”期间，信息通信业大力推动服务模式数字化转型，持续打通服务堵点、优化办事流程，“少跑腿”从愿景变为现实。
线上服务渠道全面畅通，如今各类电信业务线上办理量占比超91％。基础电信企业不断健全官方APP、客服热线等线上平台功能，推出视频客服“面对面”服务，今年以来服务用户超5400万人次。针对异地办事难问题，全国4.5万家营业厅支持异地办理，基本覆盖所有县，让群众“少跑路、更省心”。
业务办理流程持续优化，工业和信息化部推动基础电信企业建成集中鉴权核验平台，完善业务办理“二次确认”流程，通过用户签名、短信回复、验证码等多重方式确保用户知情同意，两年内用户协议和业务受理单均可线上查询。电信资费方案实行集中公示，用户可以在线查询业务账单，消费更直观、更放心，同时持续精简优化套餐，杜绝“套路营销”。针对用户反映强烈的自动续订、流量超套等问题，推出提前5天提醒、多档封顶阈值选择等服务，今年以来累计提醒超2.3亿人次，从源头避免高额费用产生。宽带退订上门预约服务更是惠及千万家庭，基础电信企业在全国地市范围推行宽带业务退订预约7天内上门办理服务，累计服务用户超230万人次。
实现“无障碍”
数字适老贴心普惠
“以前对着手机屏幕就犯愁，现在不仅有了‘一键呼入人工客服’，还有营业厅志愿者手把手教学，网上缴费、视频通话都学会了！”退休老人的心声，是数字适老化工作的生动写照。“十四五”期间，信息通信业聚焦老年人、残疾人等特殊群体的数字需求，全力推动信息无障碍建设，让技术发展充满人文关怀。
线下服务温情升级，基础电信企业在自营厅实现爱心专席全覆盖，面向老年人提供业务办理绿色通道、配套辅助器具，加速推广“一对一教学”等助老服务。针对行动不便的群体，积极推广“上门办理”服务，从套餐办理到手机调试，从故障排查到应用教学，把营业厅“搬”到群众的家门口。相关企业还走进社区一线，宣传讲解通用设计理念，开设超40万场“银龄数字课堂”，“手把手”为老年人、残疾人提供常用手机APP操作教学等服务，推动信息无障碍建设成果更加均衡可及。
线上服务精准适配，“一键呼入人工客服”尊老专线成为老年用户的“贴心管家”，累计服务超6.5亿人次。工业和信息化部持续推动3059家网站和APP完成适老化及无障碍改造，简化界面设计、放大字体图标、优化语音功能等，推出“长辈模式”“无障碍模式”，让操作更便捷、使用更舒心。三大基础电信企业还陆续推出“孝心卡”“银龄卡”等老年人专属优惠资费套餐，帮助越来越多的老年群体能够享受到普惠、优质的电信服务。
守护“生命线”
应急保障有力有效
“地震发生后，手机还能打通，靠着卫星电话我们及时联系上了救援队伍！”地震灾区群众的讲述，彰显了应急通信的关键作用。“十四五”期间，信息通信业牢牢把握“人民至上、生命至上”根本遵循，积极推进应急通信保障体系建设，筑牢“空天地一体”应急通信保障网络，在灾害事故中守护群众的“生命信道”。
基础设施不断加固，在灾害易发地区建成1500余座具备高通量卫星传输功能的超级基站，重要通信设施全部完成“多路由、多节点、多电源”保护。推进卫星电话、便携式背包基站等装备向乡镇村社下沉部署，配备300架各型无人机随时待命、快速响应。天通、北斗、高通量多制式卫星通信网络体系基本形成，手机直连卫星技术创新发展、有效应用。
保障力量持续壮大，工业和信息化部批复设立西藏应急通信综合保障区域中心等国家应急通信综合保障区域中心，组建了35支国家一类应急通信保障队伍，专业保障人员超4000名，覆盖全国、专兼结合的应急通信保障队伍体系基本形成。这些“通信铁军”在关键时刻挺身而出，圆满完成北京冬奥会、党的二十大等重大活动通信保障任务，高效应对京津冀暴雨洪涝灾害、超强台风“摩羯”等自然灾害，确保抢险救灾指挥通信畅通和灾区群众通信不断线。
协同机制日益完善，14个部门联合印发《关于加强极端场景应急通信能力建设的意见》，加强顶层设计和跨部门、跨区域协同联动。建成国家通信网应急指挥调度系统，实现对全国通信网络运行的实时监测，高效支撑“部—省—企业—现场”四级指挥联动，推动应急通信保障从“被动响应”到“主动防控”转型。
筑牢“防火墙”
业务使用安全放心
“现在垃圾短信少多了，APP弹窗也能轻松关闭，个人信息更有保障了！”这是“十四五”期间消费者的普遍感受。信息通信业践行“民有所呼、我必有应”承诺，重拳整治行业乱象，构建起全方位的用户权益保护“防火墙”。
APP治理成效显著，着力整治弹窗关不掉、“摇一摇”乱跳转、超范围收集个人信息等突出问题，累计责令整改和通报下架2.8万余款APP，主流应用商店在架APP抽测合格率较治理初期大幅提升。持续完善APP全链条治理长效机制，筑牢开发运营、应用分发、终端运行“三道防线”。同时推动终端企业增设敏感权限调用记录功能，在麦克风、摄像头、定位等权限调用时及时提醒用户，防范隐私泄露风险。
骚扰信息得到有效遏制，工业和信息化部组织开展清理整治营销电话扰民专项行动，依法关停违规语音专线，规范企业营销行为。指导基础电信企业公布唯一官方营销电话，加强全流程质检，杜绝虚假宣传和诱导营销。“来电来信免打扰”服务成为用户的“避风港”，注册用户达12.7亿户，累计提供防护超1077亿次。
反诈防护持续升级，推出“一证通查”“预警短信”等服务，从严整治虚拟运营商电话卡、中间号、短信端口等涉诈问题。利用人工智能、大数据等技术提高涉诈监测预警的精准性和时效性，深化数据共享和能力联动，持续强化反诈宣传，有效遏制电信网络诈骗高发态势。针对二次号码用户面临的历史绑定难题，推进“一键解绑”服务，已覆盖239款主流应用，解绑互联网应用超6.9亿件次，受理用户解绑申请超3.2亿次，服务用户超500万人次。
为民服务，永无止境。面向“十五五”，信息通信业将继续以人民群众需求为导向，以改革创新为动力，持续提升信息通信服务质量，让服务更有温度、监管更有力度、保障更有强度，让发展成果更好惠及全体人民，为全面推进中国式现代化绘就更温暖、更坚实的民生底色。
