（来源：劳动午报）

转自：劳动午报

一道裂纹，一场争执，一次耐心的调解。近日，丰台区市场监管局五里店街道市场所成功调解一起因陶瓷脸盆开裂引发的消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】，把“丰铃行动”要求落到实处，让矛盾纠纷化解在基层。

2025年10月，市民曹女士通过12345热线反映，其在建材城购买的陶瓷脸盆使用不到一个月就出现裂纹。商家以“已安装使用”为由拒绝更换。责任在谁双方各执一词。

调解之初并不顺利，商户坚持产品质量无问题，对投诉抱有强烈的抵触情绪，而消费者则坚信自己权益受损，对商家的推诿感到不满。

面对僵局，五里店街道市场所工作人员转换思路，先细致安抚消费者情绪，引导其提供购买凭证。随后，再次联系商户，“一个脸盆价值或许不高，但信誉却价值千金”，这番话语让商户负责人紧绷的态度出现了些许松动。

工作人员提出折中方案：商户给予一定经济补偿，并提供免费售后检查。虽未完全满足曹女士最初“更换”的诉求，但体现了解决问题的诚意；对商户而言，也远比全额承担一个新盆的成本要易于接受。

在工作人员反复沟通后，商户态度发生转变，“为了我们这点小事，您前前后后打了十几个电话，话说得在理，态度又始终这么好，我再坚持下去，就太不近人情了。”最终，商户退还部分款项，曹女士也欣然接受，表示满意。

小纠纷连着大民生。这起纠纷的化解是五里店街道市场所践行“丰铃行动”的缩影。下一步，该所将继续用好调解手段，推动“小事不出社区、矛盾就地解决”，营造更安心的消费环境。

（董一铮 杨璐）