文|《BUG》栏目 罗宁

　　亲人去世，找平台退机票却被“层层加码”？

　　近日，用户林女士（化名）向《BUG》栏目反映：自己在去哪儿网平台购买了几张机票，后因家中老人突然去世，故需要办理退票。在航司审核通过后明确同意可办理全额退款的情况下，却遭遇去哪儿网“刁难”。

　　“材料提交后，一开始说初核通过，但几天后又说材料不行。”

　　“先是质疑死亡证明盖章，后要求索要火化证明等等。”

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　　林女士认为去哪儿在故意“刁难”，“这些材料，在最初的清单中都只字未提，怎么后来又要这要那？”对此，她很愤怒“请平台立即停止无理发难。”

　　《BUG》栏目就此向去哪儿网平台进行求证，去哪儿网官方表示，机票代理商在与消费者沟通时因其材料不清晰而卡住，之后消费者点击退款时没有选择“病退/亡退”的选项而选择直接退票，因此出现上述情况。

　　但有法律人士指出，遇到特殊情况，消费者有权要求解除或变更合同，商家也得考虑消费者的难处，给出合理解决方案。

　　女子亲人去世后退票，称遇平台“刁难”

　　对于亲人去世，林女士向《BUG》栏目提供了死亡证明。而对于自己在去哪儿网的遭遇，她认为平台是在刁难消费者。

　　“材料提交后，一开始说初核通过，但几天后又说材料不行。”林女士无奈地表示，“当时离航班起飞只有不到3天时间，我被迫申请退款，结果平台就给我退了500多元，而实际机票费用是3400元”。更令人不解的是，当林女士向航空公司再次确认所需材料时，航空公司明确表示她最初提交的材料已足够完备。

　　对此类特殊情况，法律是如何规定的？

　　湖南云天（衡阳）律师事务所律师封云凯表示，其实，我国没有专门针对“亲属过世退机票”的法律，但我们可以从消费者权益保护法和合同法里找答案，首先，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，遇到不可抗力或特殊原因，比如亲属过世，消费者有权解除或变更合同，很多航空公司也会考虑这种情况，提供退票或改签政策，但这不是法律强制的，而是航空公司自己的服务。

　　封云凯表示，其次是合同是双方自愿签订的，但遇到特殊原因，双方可以协商解除或变更合同。亲属过世就是特殊原因之一，可以跟航空公司商量退票。实际操作时，先看看机票的退票政策，不同公司、舱位、购票渠道政策可能不同，如果政策里没提亲属过世，就跟航空公司陈述情况，沟通时，准备好死亡证明、亲属关系证明等材料。遇到特殊情况，消费者有权要求解除或变更合同，商家也得考虑消费者的难处，给出合理解决方案。

　　此外，瀛和律师事务所律师赵妍指出，民法典规定的不可抗力需满足“不可预见、不可避免、不可克服”三要件，通常指自然灾害、政府行为等具有社会性的客观事件。严格来说，“亲人身故”属于特定个体的家庭内部突发事件，不完全符合不可抗力的“普遍社会性”特征，但此类事件在人文情感层面具有强烈正当性。司法实践中，法院通常会基于公序良俗、人文道德乃至情势变更原则，支持消费者在此类情况下的退款诉求。

　　航班正常运营，机票却被平台退了？

　　如果说亲人离世退票难令人唏嘘，那么近日多位用户反映的另一类问题则更加令人担忧：机票“异常”退票背后的暗箱操作。

　　多位消费者向《BUG》栏目反映，他们在今年8月通过去哪儿网平台购买了上海往返新西兰基督城的机票，订单当天出票成功。然而到了10月，平台突然通知其中一段航班“异常”，随后在11月，平台在未事先与消费者沟通确认的情况下，从后台擅自代替顾客退掉了机票。

　　更令人不解的是，这些消费者发现，原本以为因航班取消而被退的机票，实际上航班仍在正常运营，且价格从购买时的四五千飙升至七八千甚至上万元。这意味着，消费者不仅失去了早已规划的行程，还因平台的擅自操作而丧失了以原价重新购票的机会。

　　“我们有数十位消费者遭遇了类似情况，但去哪儿网给出的补偿方案却各不相同，有的赔付500元消费券，有的给1000元代金券，这完全无法弥补我们的损失。”一位消费者气愤地表示，“平台在未告知的情况下擅自退票，而同一航班价格大涨，这难道不是变相牟利？我们认为这涉及欺诈，应该退一赔三“。

　　针对此情况，去哪儿网向《BUG》栏目回应称，相关情况是因为航司运价错误，在出票两个月后航司单方面作废机票，并未提前通知代理和平台，因此引发用户投诉。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对此评论道：“消费者在完全不知情的情况下，商家过度使用消费者的个人信息，明显侵犯了消费者个人信息受保护的权利，同时也侵犯了消费者财产安全的权利。由于机票预订退改多在平台系统上操作，具有较高的隐蔽性，普通消费者难以发现和取证，这大大增加了维权难度”。

　　陈音江强调，相关监管部门应当履行职责，对这种行为加大行政处罚力度，不仅限于罚款，还应考虑将情节恶劣者列入信用黑名单，甚至吊销从业资质。

　　多次被约谈，投诉已超19万条

　　实际上，去哪儿旅行的一些做法早已惹过众怒。《BUG》栏目发现，在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台，涉及去哪儿网的客户投诉超过19万条，其中多数与退票、退款、沟通服务差等相关。

　　早在2016年1月，包括去哪儿旅行在内的6家在线商旅平台被中消协约谈，成为中消协首批被约谈的对象。2018年，去哪儿旅行被央视《质量报告》栏目点名，曝光了其一起典型的网络订房“暗藏猫腻”“偷梁换柱”的事件，导致消费者权益无故受到损害而且长时间投诉无果。之后北京市旅游委行管处、执法大队联合约谈了“去哪儿”网负责人。

　　2024年8月，广东省消委会曾对去哪儿旅行、途牛旅游等多家平台进行约谈，并明确要求这些平台必须优化服务供给，不能再让不合理的预订规则损害消费者权益。

　　一位旅游行业资深从业者指出，近年来随着在线旅游平台的快速发展，部分平台过度追求利润和规模，忽视了对消费者权益的基本保障。特别是在退改签这类涉及消费者切身利益的问题上，设置不合理的条件和门槛，甚至利用信息不对称优势侵害消费者权益。