□ 杨文宣 卢昌贵

　　“优化消费环境月”活动启动后，甘肃省白银市市场监管局聚焦高速公路服务区消费领域痛点、堵点、难点，以“消费放心、服务贴心、环境舒心”为目标，全面推进高速公路服务区放心消费活动，为司乘人员打通消费维权 【下载黑猫投诉客户端】“快车道”。

　　白银市市场监管局以规范主体资质、优化商品和服务为基础，有序高效推进高速公路服务区放心消费活动。为保证现场核查“零死角”，该局组织执法力量，联合高速路政白银大队，开展高速公路服务区入驻商户全覆盖摸排，并建立高速公路服务区入驻商户“全景”动态台账，详细登记商户经营品类、人员健康状况及商品溯源信息，确保放心消费承诺单位能够提供优质的商品和服务。截至目前，该局累计摸排高速公路服务区入驻商户42户，未发现证照不齐问题。

　　该局主导形成“政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与”的共治格局，统筹推进经营规范、安全保障、维权优化等重点任务，推行简单纠纷不出站，复杂问题通过投诉举报二维码“一码维权”，为过往司乘人员营造安全、便捷、优质的消费环境。截至目前，该市已完成5个高速公路服务区的放心消费基础建设。

　　白银市市场监管局以“一码维权”体系提纲挈领，实现消费维权便捷化、数字化。该局在各高速服务区主入口、各类经营场所显著位置和潜在需求位置，统一张贴“放心消费在白银”海报和“一码维权”二维码。出现消费争议时，消费者可扫码直接完成投诉举报提交、证据上传与进度查询，无需现场排队或反复致电，实现“一键扫码、维权无忧”。截至目前，该市高速公路服务区累计张贴“白银放心消费商圈”海报100余张、维权二维码60余张，实现入驻商户全覆盖。

　　同时，该局依托全国12315在线消费纠纷解决（ODR）平台，引导服务区入驻商户加入在线消费纠纷解决机制。消费者扫码提交投诉后，工作人员接收投诉信息，匹配对应商户及服务区维权服务站，并通过全国12315微信小程序向消费者反馈处理结果；调解完成后，由工作人员电话核实消费者满意度，形成“投诉—处理—反馈—回访”闭环管理。

　　白银市市场监管局以消费维权服务站为节点，实现消费争议“就地化、高效化”。该局把“有固定场所、有调解人员、有办公设备”的“三有”标准，作为各服务区设立消费维权服务站的硬性要求，为消费者提供“咨询﹢维权﹢普法”一站式服务。该局将调解流程细化为“受理—调查—鉴定—调解—结案—上报”6个环节，探索建立快速调解工作模式。纠纷事项简单、争议点权责清晰的投诉，由服务区工作人员主持双方面谈调解，确保简单争议“不出区、快化解”。同时，明确维权服务站“5分钟响应、30分钟处理、48小时回访”的工作时限，真正打通高速服务区消费维权“最后一公里”。目前，该局已建成高速公路服务区标准化消费维权服务站两个。

　　该局还形成了“三级办理”投诉事项分层处置机制，实现消费维权“见实绩、达目标”。消费纠纷发生后，第一时间由高速公路服务区消费维权服务台工作人员主持现场调解，高效处置简单争议；若经营者无法完成纠纷调解，由消费维权服务台引导消费者通过ODR平台提交投诉，启动线上调解流程。依托平台资源节省过往司机及行人时间成本、推动争议化解。若ODR工单仍未达成调解协议，将由当地市场监管部门正式介入，按照法定程序开展调查处理，确保投诉事项得到妥善解决。目前，会宁服务区消费维权服务站已率先完成两起消费纠纷调解，消费者满意度100%。

　　此外，该局严格核查处理举报事项。服务区在接到各类举报信息后，第一时间整理相关情况并上报市场监管部门，或引导消费者扫描“12315投诉举报二维码”进行举报。市场监管部门收到举报后，迅速启动核查程序，聚焦举报反映的问题开展针对性检查，对查实的违法违规行为依法严肃处理，同时将处理结果及时反馈举报人，形成举报处理闭环，切实维护消费市场秩序。

　　白银市市场监管局相关负责人表示，接下来，该局将巩固现有成果，持续深化高速公路服务区放心消费活动。在2026年6月前，完成剩余3个重点服务区维权服务站标准化建设，升级“软硬件”设施，加大“一码维权”推广力度。总结成熟经验固化为制度，建立综合评价体系，深化共建共治格局，联合行业协会、媒体强化社会监督，推动服务区消费环境与维权服务提质增效，确保优化消费环境三年行动落地见效。