（来源：NIFA 中国互联网金融协会）

编者按：前期，中国互联网金融协会（以下简称协会）开展了第一批“远离黑灰产”主题宣教活动，总计发布58期案例展播，触达金融消费者超百万人次，获得良好社会反响。现为进一步落实人民银行等金融管理部门防范和打击非法互联网金融活动工作部署，维护正常金融秩序，持续提升金融消费者权益保护意识，协会启动第二批“远离黑灰产”主题宣教活动，面向行业机构征集“远离黑灰产”主题案例，并陆续推出一批优秀案例。

案例名称：防范“非法代理维权”类金融黑灰产

报送单位：深圳萨摩耶数字科技有限公司

案例介绍：

一、依托异常信息共享系统打击非法代理维权

（一）情况概述

近年来，随着线上信贷服务持续发展，部分黑灰产团伙以“债务优化”“征信修复”“停息挂账”“全额减免”等名义，通过短视频平台、社交平台等渠道引流，诱导消费者委托其代理投诉、协商还款，并收取高额“服务费”。此类非法代理维权行为不仅扰乱金融机构正常投诉处理秩序，也可能导致消费者个人信息泄露、财产受损，甚至影响个人信用记录。

深圳萨摩耶数字科技有限公司（以下简称萨摩耶）在助贷服务场景中发现，非法代理维权类异常投诉呈现批量化、模板化、组织化特征。萨摩耶依托中国互联网金融协会异常信息共享系统，持续开展异常投诉识别、线索报送等工作，助力行业形成风险信息共享和联防联控机制。

（二）异常类型介绍

本案例涉及的异常类型主要为非法代理维权类异常投诉。其典型特征包括：一是投诉行为批量化，同一话术模板、相近投诉路径或关联线索集中出现、同一号码在不同时期冒充不同客户身份来电投诉；二是投诉诉求虚假化，部分中介机构诱导消费者提交缺乏事实依据的减免、停催等诉求，甚至伪造相关证明材料；三是消费者信息外流，部分消费者被诱导提供身份证件、银行卡、借款合同、人脸核验截图、短信验证码等敏感信息；四是牟利套路明显，中介机构向消费者收取所谓“协商服务费”后，往往仅代为提交投诉或直接失联，消费者债务问题并未得到实质解决，还可能面临二次损失。

二、典型案例及处置情况

（一）案例概述

消费者刘某因短期资金周转出现贷款逾期，在短视频平台接触到自称“法务咨询”的中介机构。该中介机构声称可帮助其办理债务减免、消除逾期记录，并收取服务费。随后，中介机构要求刘某提供身份证、银行卡、借款合同及相关核验材料，并引导其避免与萨摩耶官方客服直接沟通。

中介机构使用统一话术模板，冒用刘某身份向平台及相关渠道发起重复投诉，提出缺乏事实依据的减免、停催等诉求。萨摩耶客服在处理相关投诉时，结合投诉话术、提交材料等特征，判断该投诉存在非法代理维权风险，并及时向消费者开展风险提示和消保宣教。经沟通，刘某意识到可能受骗，主动提供相关聊天记录和转账凭证，平台协助其留存证据，并引导其通过正规渠道解决还款问题。

（二）处置情况

一是加强线索归集和规范报送。萨摩耶将客服接线、风控环节发现的疑似非法代理维权线索，按照相关规则进行归集和报送，推动投诉话术、伪造材料特征等风险信息在行业内形成共享预警，从源头压缩黑灰产跨平台作案空间。

二是强化客服端识别与宣教联动。客服坐席处理投诉工单时，应结合异常信息共享系统查询结果等多维度信息，对重点关注的异常投诉强化识别与核验，避免被虚假诉求误导。

同时，客服人员同步开展一对一消费者教育，提示消费者警惕非法代理维权骗局，引导其通过官方渠道协商处理问题。

三是推动风控端前置防范。萨摩耶将异常信息识别能力应用于贷后协商、逾期处置等关键场景，对疑似关联黑灰产中介机构的客户加强核验和风险提示，优先引导客户直连官方客服，了解依法合规的纾困和协商渠道，避免消费者被非法中介机构裹挟发起恶意投诉。

通过上述措施，平台对批量化、模板化异常投诉的识别和处置效率得到提升，消费者风险提示触达更加及时，也为行业共享治理提供了有效线索支持。

三、案例启示

（一）对互联网金融从业机构

对互联网金融从业机构而言，应进一步完善“投诉归集、线索报送、实时查询、人工复核”机制，用好中国互联网金融协会异常信息共享系统，构建跨机构黑灰产联防联控体系。

机构应将异常信息识别能力嵌入客服、风控、贷后管理等关键环节，通过技术预警与人工复核相结合，精准区分真实困难客户与黑灰产操控的异常投诉，依法依规维护正常金融服务秩序。

同时，机构应坚持“治理+教育”并行，在处置异常投诉的同时开展精准化、常态化、多维度的消费者教育引导。针对处置过程中发现的异常投诉，对消费者开展一对一精准外呼警示教育；批量定期触达短信进行风险提醒；通过平台公众号/自媒体账号进行科普宣教等。通过持续、高频和消费者喜闻乐见的形式向消费者普及正规债务协商渠道和风险防范知识，从需求端压缩非法代理维权黑灰产的生存空间。

（二）对金融消费者

金融消费者要认清非法代理维权的本质，提高风险防范意识。消费者陷入代理维权骗局，往往是对信贷规则、征信政策、债务纾困政策存在误解和盲区，容易被不法分子虚假话术误导。所谓“法务代办”“债务优化”“征信修复”均为黑灰产包装的虚假业务，本质是以规划债务为噱头骗取消费者高额代理费，最终难以达到消费者预期的停催、免息退费等效果。消费者应警惕所谓“法务协商”“债务规划”“征信修复”等诱导性宣传。所谓“全额减免”“消除逾期记录”等承诺往往缺乏事实依据，本质是黑灰产为牟取利益而制造的“消费陷阱”，消费者切勿轻信。

消费者应妥善保护个人金融信息，绝不向陌生第三方提供身份证件、银行卡、短信验证码、人脸识别信息、借款合同等重要资料，不将来电呼转至第三方手机，避免信息被用于恶意投诉、电信诈骗或其他违法活动。

消费者应树立理性金融消费与维权观念。消费者应合理借贷，同时能够正视履约责任。如遇还款困难，应坚持通过官方合法渠道理性维权，第一时间通过金融机构官方渠道沟通协商，了解依法合规的纾困措施。切勿心存侥幸，寄希望于付费代理维权机构或个人，无端加重经济负担或遭受个人信息泄露、征信受损等风险。若遭遇非法代理维权诈骗，应及时留存聊天记录、转账凭证等证据，并向公安机关或相关部门反映线索，依法维护自身合法权益。