本报讯（记者 徐雅臣）6月27日起，由中国航空运输协会牵头，联合中国东方航空股份有限公司、中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司共同编制的《民航客舱乘务长工作指导》团体标准（T/CATAGS 104—2026）正式实施。该标准是民航业内首个针对乘务长岗位的标准化、系统化管理规范，标志着民航客舱服务管理标准体系进一步健全完善。

　　民航客舱乘务长（以下简称“乘务长”）作为航班客舱运行的“第一责任人”，承担客舱安全首要守护、服务品质把控及乘务团队引领职责。《民航客舱乘务长工作指导》紧扣民航客舱安全与服务管理核心要求，以民用航空法和《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》等法律法规为纲，结合国内航空公司运营实际与航班运行全流程特征，明确了乘务长的岗位定位、核心职责，系统规范了航前管理、机上准备、旅客服务管理、航后讲评全流程工作要求，并制定了各类特殊情况处置的标准化流程，兼顾实操性与科学性。

　　在航前管理环节，该标准明确了查询航班信息、任务书管理、组织航前准备会、航前酒测管理、安全设备检查等工作要点。其中，要求航前准备会时间不少于20分钟，乘务长根据航前准备会材料，结合近期业务通告、典型案例、日常航班管控中频发的问题与组员有效互动，部署具体安全运行和服务工作，并进行工作作风提醒。航前准备会上，乘务长须清晰下达各项工作要求与执行标准，同时通过充分的双向沟通，确保全体乘务员准确领会任务核心要点，凝聚团队共识，形成执行合力。

　　在旅客服务管理方面，该标准细化对迎客、空中服务、客舱秩序维护等环节的规定。针对重要旅客、轮椅旅客、无成人陪伴儿童等特殊旅客，该标准对交接程序作出细致规定。如，无成人陪伴儿童交接须由乘务长亲自负责，逐一核对证件、登机牌、托运行李、随身物品及接机人信息，确保全流程无缝衔接。

　　在空中安全管理中，乘务长对飞行全程的各种情况下执行、协调客舱程序负有全面责任。针对空中服务管理，该标准强调遵循“生命至上”“真情服务”原则，从旅客触点出发，组织乘务组严格落实客舱安全服务规定，把控好服务节奏，监控客舱服务及客舱广播质量，同时关注关键环节、重点人群。作为客舱统筹管理者，该标准要求乘务长全面协调机上各项资源，做好航班服务保障；明确责任乘务员专项负责特殊旅客客舱安全管理与服务保障，全程规范做好空中服务及旅客情况记录；航程巡视中，适时主动询问各舱位服务体验，针对服务质量问题及时做好现场补救。

　　此外，该标准还针对航班延误、备降返航、紧急医学事件、突发公共卫生事件等特殊情况处置制定了操作规范，为乘务长在复杂情境下快速决策提供了可落地、可细化的系统性指导。

　　据介绍，各航空公司可立足现有客舱管理体系与信息系统推动该标准落地实施，无需额外投入。该标准有助于推动乘务长岗位从经验化向标准化、精细化转变，在夯实乘务长安全管控能力、提升服务水准与团队协作效能的同时，进一步规范客舱运行全流程，筑牢安全防线，优化旅客乘机体验。