（来源：中国消费者报）

　　本报上海讯（记者刘浩）近日，上海市浦东新区消费者权益保护委员会开展“品质浦东·放心消费”浦东消保讲坛第二期活动。本次活动以“悦享银发生活新动能”为主题，聚焦银发消费新场景与权益保护新课题，发布《涉老消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】分析报告》（以下简称《报告》），系统梳理涉老消费投诉5类典型问题，涉及保健品、合同服务、情感营销、私域营销及数字适老化等方面。

　　据介绍，2025年浦东新区近半数老年人年消费支出超3万元，在浦东新区消保委受理的各类投诉咨询中，涉老消费诉求占比10%。当前，侵害老年人合法权益的手法愈发隐蔽，消费链条日趋复杂，老年人维权难度显著增加。

　　《报告》指出，老年人数字消费参与度已与传统渠道基本持平。数据显示，老年人现场购买占比52%，网络购物占比47%。传统电视电话购物、邮购占比虽已不足1%，但其投诉几乎全部来自老年群体，体现出部分老年人仍保留对传统渠道的消费惯性。

　　从投诉类型看，合同履行、虚假宣传、售后服务位列涉老消费投诉前3位，合计占比超过投诉总量的一半，反映出老年消费纠纷的核心矛盾集中在履约诚信、信息真实和售后保障3个环节。从年龄分层看，60—69岁的老年人触网能力较强，投诉多集中在电商、直播领域；70—79岁的老年群体更易在实体消费和保健品领域“踩雷”；80岁以上老年人的消费困扰集中在电信服务、家政服务领域。

　　《报告》显示，涉老消费投诉主要涉及5类典型问题，其中保健品领域消费乱象突出。数据显示，涉老消费中，药品和保健品相关投诉占比近1/4，居所有品类之首，涉及商家通过恐吓式话术制造焦虑、夸大疗效、虚标高价；理疗服务无资质、无评估导致人身伤害；康复辅具质量堪忧；中药代煎服务流程不规范、配送问题频发等。

　　老年人消费能力稳步提升但辨别能力不足，合同服务类投诉持续增长。旅游服务分时度假、康养会员卡等新模式合同条款复杂、违约行为隐蔽；银发团存在货不对板、强制消费现象；养生美容预付卡单次充值金额高、退费难，不少商家以微信转账替代正规合同；家政、养老服务频现服务缩水、无证上岗等问题，口头约定导致举证困难。

　　老年人情感需求被利用，陷入营销陷阱后维权难。针对空巢老人的情感空缺，部分商家开展情感围猎，销售人员通过认亲、陪聊陪诊等方式获取老年人信任后，高价推销各类产品与服务；以回馈、义卖之名进行道德绑架和饥饿营销；利用老年人不愿拖累子女的心理，诱导其参加高价理财、营销、直播剪辑等培训课程，实际内容与老年人认知水平不符，以此骗取钱财。

　　部分商家利用老年人节俭习惯，以免费领鸡蛋、食用油为诱饵，吸引老年人进群，进而在私域直播、拼团中推销劣质商品；低价游实为购物团，途中强制或诱导老年人购买质次价高的玉石、保健品，且无票据，事后维权无凭据；私域直播通过小额红包吸引老年人观看，再以虚假折扣洗脑推销，因直播无回放、收款方多为个人账户，导致证据链断裂，大幅提升维权难度。

　　数字适老化服务流于形式，也是涉老消费纠纷高发的原因。老年人极易误触“0.01元试用”等诱导性广告，在不知情的情况下开通免密支付或自动续费；部分App“长辈模式”仅放大字体，流程未简化，操作复杂、功能设定冗余；直播带货售后缺位、客服难寻、退货无门，复杂的网购主体嵌套（平台、直播商、网店）更让老年人难以厘清责任方。

　　针对上述乱象，浦东新区消保委将加强消费宣传教育，用通俗易懂的方式普及防骗知识，同时畅通维权渠道，优化线上线下投诉受理机制，保留并优化现场接待、信件受理等维权方式，对保健品、预付卡、旅游合同、私域直播等高风险领域典型案例加强研判，聚焦行业性、系统性风险，充分利用社情民意等渠道反馈相关问题，推动构建更加安全、规范、友好的老年消费环境。

　　浦东新区消保委同时呼吁家庭成员给予老年人更多耐心与陪伴；媒体与行业组织应积极曝光消费陷阱，宣传诚信经营标杆企业；企业须真正践行适老化理念，在诚信经营的基础上尊重老年消费者的认知特点与情感需求。