转自：中国市场监管新闻网

“上午才投诉商家送的床垫‘货不对版’，下午就有了满意的调解结果！”3月11日下午，重庆市九龙坡区市民朱先生接到他之前选购的某品牌床垫商家来电，表示愿意退货并退款6580元。对于如此高效率的调解，朱先生连连称赞。

首接首办首处理，化投诉纠纷于第一时间。这是重庆市九龙坡区探索“集成式”消费维权 【下载黑猫投诉客户端】新模式，成立九龙坡区消费投诉举报中心（以下简称中心）发挥出的“威力”，不仅显著提升消费投诉办理质效，服务消费者“少跑路少操心少烦恼”，彰显了平台优势，而且对基层市场监管所“减负”效果明显，释放了大量基层行政资源。

探索创新，开启维权新模式篇章

位于重庆主城核心区的九龙坡区，经营主体数常年位居全市首位，随着消费市场的快速发展，以及直播带货、社区团购、共享经济等新兴消费模式的兴起，消费投诉量逐年攀升。

“之前，我们市场监管所干部人均办件量年超350余件，基层所每年处理消费投诉所占用的行政资源比重很大！”九龙区市场监管局相关负责人介绍说，为破解消费维权人少量大难题，自去年5月份开始，九龙坡区市场监管局在前期调研基础上，开始探索“集成式”消费维权新模式，成立了全区消费投诉举报中心，整合12315、民呼我为、信访平台、市长信箱等9个消费投诉工作平台，选拔食品安全监管、企业监管、网络交易监管、消费者权益保护等各业务领域经验丰富的专业人员集中统一办公，施行首问首接首办，由“专业专人专门”机构处理消费投诉举报，统一调度管理。

为聚焦消费维权热点难点问题，引入社会力量，中心还搭建了“4+1”消费维权共治平台，即社会志愿者、区律师工委律师、区消委会理事单位、市监所集中办公人员组成4个固定群体参与调解处置，中心作为牵头单位，组织协调处置消费投诉举报工作，主动回应消费者关切。

“消费投诉举报中心维权工作充分发挥部门协同、社会共治平台优势，特别是群众力量和智慧，促进消费矛盾纠纷的成功解决，维护了社会和谐稳定。”消费维权社会志愿者严建川说道。

高效运转，收获显著维权成效

据了解，中心为提升投诉办理效能，建立了“三个当天”服务机制，即当天接件、当天受理、当天分派，建立统计、汇总、抽查、回访、通报、约谈等6项工作制度，确保及时、高效、稳妥处置消费投诉举报，自中心成立以来，运行10个月，成效凸显，已首问首接首办4013件，占比为受理各类消费投诉举报总量的28.3%，为基层减负效果显著。中心成立以后，统揽分流市场监管领域所有消费投诉举报件，复杂、疑难件由中心负责调查和调解，减轻了基层市场监管人员担子。同时，中心定期举办消费维权业务轮训、开展走访送学活动，搭建“沉浸式”消费维权实操平台，提高基层监管人员业务水平。

“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”。中心成立后，市场监管领域“民呼我为”办件群众满意率明显提升，由原来的81.77%提升至95.13%，提升13.36个百分点。

凝聚合力，遏制恶意投诉歪风

中心在运行中，发现一些恶意投诉干扰损害市场秩序，尤其是一些职业索赔类的恶意投诉更是影响企业经营信心，也给基层执法人员带来很多困扰。去年，中心为持续优化营商环境，保护消费者和经营主体的合法权益，积极协调推动区市场监管局、区法院、区检察院、区司法局、区信访办、区公安分局联合印发《九龙坡区市场监管领域处理恶意投诉举报暂行办法》，成立重庆市首个处理恶意投诉举报协调工作组，《办法》出台运行以来，恶意消费投诉举报量呈现下降趋势，受到广大企业经营者高度认可。

今年2月，中心接到一家主营小家电的网络销售公司反映，近期频繁收到同一人投诉该公司销售产品虚假宣传、诱导消费，并提出不合理赔偿要求，在公司网站留言称，如果不能达到赔付金额，将通过各种途径投诉举报。经执法监管人员调查核实，该投诉内容不属实，中心通过各类平台进行梳理，发现该投诉人就小家电类似投诉达27次，通过研判，符合《办法》恶意投诉举报表现适用范围，于是依法要求该投诉人提供真实身份证明，并向公安部门移送相关线索，帮助企业合法维权。公司经营者谢某最后给中心送来感谢信，感谢中心为他合法经营“撑腰”。

九龙坡区 “集成式” 消费维权新模式的探索与实践，从创新模式开启维权新篇章，保障了消费者和经营主体的合法权益。随着消费维权改革的深化，九龙坡区将不断完善这一模式，继续在消费维权领域深耕细作，为构建更加和谐、有序、繁荣的消费市场贡献力量，让 “放心消费” 成为九龙坡区的一张亮丽名片，为更多地区提供可借鉴、可推广的成功范例 。

作者 | 中国市场监管报记者 常宇 通讯员 陈涌

编辑 | 熊柳欣

审核 | 沈艳阳