从“一部电话一支笔”到大数据AI赋能

兰州110 守护城市的平安基石

早期的110巡逻警车（资料图片）

　　1986年1月10日，全国首个110报警服务台成立运行。1988年7月，兰州市110报警服务台正式成立，从“一部电话”“一支笔”“一张纸”的手工记录警情起步，历经三十余载迭代升级，如今已迈入大数据与人工智能赋能的智慧接处警新时代。这不仅是一个报警电话的技术革新，更是一份“人民公安为人民”的承诺、一种守护平安的力量、一座连接警民桥梁的传承与坚守。在警务理念革新、机制完善和智能化升级的推动下，兰州110不断焕发蓬勃生机，成为守护平安兰州的重要基石。在第6个中国人民警察节到来之际，记者采访了两位接警台的“电波卫士”、一位坐镇指挥的调度员、一位穿梭街头的接处警民警，这4位警察的故事，正是兰州公安队伍不断发展壮大的生动缩影。

陈琮英

　　她用声音为群众筑起安心防线

陈琮英在工作中

　　“您好，兰州110，请问有什么可以帮您？”这句重复了十七年的开场白，是39岁的陈琮英刻在骨子里的责任。2009年至今，她始终坚守在兰州市公安局情报指挥中心110接处警管理大队，亲历了从手工记录到智能调度的转型，用声音为群众筑起第一道安心防线。

　　初入职时，接警设备仅有一台电脑和一部座机，老旧系统频繁“罢工”，手写警单、熬夜值守是常态。“一天要接近百起警情，遇到情绪慌乱的报警人，光是核实地址就要反复沟通。”陈琮英回忆，早年没有智能定位系统，她只能靠“听音辨位”——从电话里的叫卖声、嬉闹声中捕捉线索，精准判断报警人位置。2010年清晨，一通被匆匆挂断的电话中，只传来“兰州市最大的菜市场”这句话，以及一阵争吵声，她凭借经验锁定雁滩张苏滩菜市场，迅速派警成功劝阻一起打架事件。

　　17年间，兰州公安智慧警务持续升级，接警设备从座机迭代为降噪耳麦，手写警单变为智能接警系统，可视化智能系统让警情处置效率大幅提升。警情类型也从传统的盗窃、斗殴，转变为反诈预警、网络求助居多，但陈琮英的初心从未改变。即便曾因报警人的不理解委屈落泪，她也总能换位思考：“群众求助时，心里都急着盼着回应。”如今，日均200多起警情的高强度工作，她依然从容应对，用沉稳的声音和专业的处置，成为电话那头群众最信赖的“定心丸”。

王晓玲

　　从倾听诉求的接警员转型“调度中枢”

　　从倾听诉求的接警员，到统筹全局的调度员，1992年出生的王晓玲，完成了一场精彩的职业蜕变。“接警员是‘传声筒’，要把零散信息整理规范；调度员是‘中枢脑’，要精准判断、高效指令。”这是她对岗位的深刻理解，也见证了兰州110从单一接警向“统一指挥、信息共享、快速反应”的机制革新。

　　2014年成为接警员后，王晓玲练就了眼快、嘴勤、问得全的硬功夫。去年转型调度员时，她却一度忐忑：“怕指令下错，影响一线处置。”刚转型调度员时，她最棘手的难题就是熟记兰州各辖区的警力分布、地标点位和应急资源。为了攻克这个难关，她琢磨出一套“宫殿记忆法”：在脑海里搭建一座虚拟宫殿，将兰州的城关、七里河、安宁、西固等主城区，对应分配到宫殿的不同楼层。宫殿第一层划归城关区，她把张掖路、西关什字等核心商圈，火车站、汽车站等交通枢纽，以及警务站位置、周边120急救点、消防中队等应急力量，全都“陈列”在这一层的各个房间；第二层则对应七里河区，彭家坪产业园、黄河楼等重点区域，还有辖区派出所的管辖范围、警力配置，都被她一一“收纳”，清晰“摆放”到位。

　　一次紧急警情中，一位老人呼吸急促地报警，只说清火车站附近的小区名，却无法提供门牌号。王晓玲凭借对辖区的熟悉，判断该小区仅有两三栋楼，立刻调度火车站警务站警力，同步联动120急救人员和辖区派出所，最终民警与医护人员同时赶到，成功挽救了老人的生命。

　　如今的王晓玲，早已褪去青涩。她熟练运用智慧调度系统，实时掌握辖区警力动态，针对不同警情快速协调120、119及电力、燃气等部门联动处置。“调度指令慢一秒，群众可能就多一分危险。”她说，在方寸屏幕前，每一次精准派单、每一次高效协调，都是对“平安”二字的践行，也是警察节里最厚重的担当。

杨成仁

　　“00后”接棒 接警台的“新力量”

　　2023年6月，刚从甘肃警察职业学院毕业的“00后”杨成仁，怀揣着对公安工作的憧憬，走进兰州110指挥中心，成为接警台的新鲜血液。“小时候觉得110是万能的，现在才知道，这背后是无数人的坚守。”杨成仁说。

　　初入岗位，高强度的工作节奏给了他不小的挑战：一天接200多个电话，夜班频繁遇到情绪激动的报警人，甚至还有恶意骚扰电话。为了调整心态，他下班后会通过运动、陪伴家人为自己“充电”，更偷偷观察老接警员的沟通技巧，记下实用的安抚话术。一次夜班，一名醉酒男子因不满出警态度，频繁拨打110扰乱接警秩序，杨成仁没有急躁，而是耐心告知其诉求已妥善处理，若继续骚扰将依法追责，最终让男子平静下来。

　　在智慧警务的赋能下，杨成仁的工作更具底气。遇到儿童走失警情，他能通过智能系统快速提取孩子特征，联动商场、景区广播系统精准寻人。“科技让我们的守护更高效，但初心和责任才是根本。”杨成仁说，作为00后接警员，他要接住前辈传下的“接力棒”，用青春的声音、专业的服务，书写属于新一代公安民警的平安答卷。

朱柯鹏

　　110与街头“先锋”隔空配合的战友情

街头“先锋”朱柯鹏（右）

　　如果说110是守护平安的“神经中枢”，那么兰州市公安局城关分局张掖路派出所民警朱柯鹏，就是街头直面风险的“先锋”。他与接警员的每一次“隔空配合”，都是一场与时间赛跑的救援，一段并肩作战的战友情。

　　2025年10月下旬的晚高峰，南滨河东路老年公园内一名老人突然晕倒，朱柯鹏接到110指令后，立刻带领同事火速赶往现场。途中，他通过指挥中心持续与报警人沟通，核实老人是否有醉酒、外伤等情况，当得知老人无醉酒、无外伤且已丧失自主意识后，指挥中心第一时间同步调度120急救人员。到达现场后，朱柯鹏一边配合医护人员开展急救，一边与指挥中心核对老人身份信息、联系家属，得知老人有脑梗病史后，迅速协助将老人送往医院，最终使其脱离危险。

　　这样的“隔空协作”，在朱柯鹏的日常工作中屡见不鲜。“复杂警情要和指挥中心沟通七八次是常事。”他说，接警员通过信息研判、调阅监控提供的支持，能让民警更全面掌握现场情况，大幅提升处置成功率。而民警实时反馈的现场动态，也能帮助指挥中心及时调整处置方案，形成闭环管理。“电话那头的战友，是我们最坚实的后盾。”朱柯鹏说，这句“你们辛苦了”，是他想对接警员说的心里话，也是街头藏蓝与电波之间最真挚的默契。

　　110的电波，穿越日夜，连接民心；街头的藏蓝，踏遍街巷，守护安宁。在第6个中国人民警察节到来之际，这4位警察的故事，正是兰州公安队伍的生动缩影。他们在不同岗位上坚守初心、勇担使命，用默契协作织就平安防线，让金城的每一个夜晚都灯火璀璨，每一位群众都安心踏实。

　　首席记者 苏晓 文/图

责任编辑：任彩玲