（来源：河北法制报）

□　本报记者　段美

“有事找政府，就打热线12345！”这句在唐山家喻户晓的话，如今正被赋予更丰富的内涵。

《唐山市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）将于2026年1月1日正式施行。这条承载着36年实践积淀的“民心线”，正以立法为基、创新为翼，实现从“便民”到“助企”的维度拓展、从“接诉即办”到“未诉先办”的理念升级、从“办得了”到“办得好”的质效跃升，成为优化营商环境、提升治理效能的坚实桥梁。

从“便民”到“助企”的维度拓展

迁安市某小区胡女士家中突发停水，拨打热线后不到十分钟，自来水公司工作人员便上门检修，快速恢复供水；古冶区某村村民反映进村路口被施工石墩堵塞，热线转办后，交通部门当即核实并移除障碍，保障村民正常通行……不管是在便民服务领域，还是助企服务领域，唐山市12345热线的响应速度同样令人称道。

“一通电话就帮公司办好了医保增减员事项，没有耽误缴费进度。”唐山市某汽车销售服务有限公司财务人员至今仍为唐山市12345热线那次高效处置点赞。此前，她在为26名员工缴纳长护险费用时，因系统保留着一名离职人员信息无法操作。情急之下，她拨打唐山市12345热线求助，第二天一早就收到了唐山市医保局和税务局的反馈。在两部门的帮助下，公司顺利完成了信息变更和费用缴纳。

从“便民”到“助企”，《条例》实现了服务对象与功能的重要拓展，标志着唐山市12345热线迈入利民与助企双轮驱动的新阶段。《条例》明确设立助企服务机制，创新推出“专席受理、专单转办、专项督办、专人回访、专题报告”的“五专”保障模式，构建起响应迅速、处置高效、反馈及时的企业诉求办理体系。从涉企政策的精准解读，到经营堵点的高效疏通，再到重大问题的提级协调，《条例》推动服务链条持续延伸，全面覆盖企业全生命周期。同时，对损害营商环境的投诉举报实行快速响应和“一把手”负责制，显著增强服务支撑能力，为激发市场活力注入新动能。

从“接诉即办”到“未诉先办”的理念升级

“不仅解决了挂号难，连就医全流程都优化了，太贴心了！”提及唐山市12345热线带来的变化，该市老年人就医群体感触尤深。2023年7月，多位群众拨打唐山市12345热线，反映老年人挂号就诊程序繁琐，热线工作人员立即将群众诉求形成工单，交办市卫健委进行处置。市卫健委按照举一反三机制，从解决“一件事”入手，努力实现办好“一类事”，不仅聚焦群众反映的挂号程序问题，还关注老年人就医的整体体验。当年8月，市卫健委研究制定了《关于进一步便利老年人就医举措的通知》，将个例问题转化为规范制度，全面提升老年人就医体验。

这种“举一反三”的治理思维，正是《条例》推动热线从“被动响应”向“主动预判”转型的生动实践。《条例》积极推动大数据、人工智能等新技术与热线服务深度融合。唐山市热线中心依托语义识别、智能问答、智能派单、自动回访等功能，大幅提升诉求分办的精准度与服务效率；同时，通过强化数据汇聚、分析和研判能力，让热线平台逐步成长为城市治理的“智慧中枢”，助力市委、市政府依托12345数据实现民情精准画像、问题提前干预、决策科学支撑，全面提升治理的系统性和前瞻性。

从“办得了”到 “办得好”的质效跃升

“满意，满意，特别满意！”反映的问题得到解决后，滦南县群众收到唐山市12345热线中心的专人回访后连连肯定。

热线办得好不好，群众最有发言权。《条例》始终将群众满意度作为衡量热线成效的重要标准，通过明确受理范围、规范办理时限、完善回访评价机制，推动热线服务从“办得了”向“办得好”跃升。为确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，唐山市同步建立“周清理”督办机制，定期梳理未办结工单，督促相关部门整改到位；同时，通过组织领导干部现场接听热线、举办民意恳谈会等活动，搭建公众与政府部门直接对话的平台，推动诉求得到实质性解决，打通服务群众的“最后一公里”。

热线的高效运转，离不开一支专业、稳定、有使命感的人才队伍。《条例》在优化流程机制的同时，也充分体现了对一线话务人员的关怀。目前，唐山市正全面推行话务员“减压赋能”计划，通过优化职场环境、拓宽职业发展通道、实施弹性排班、设立专项激励等举措，切实提升团队的凝聚力与获得感；热线中心还通过制定《岗位手册》、完善评选机制等，从服务能力、服务态度、社会贡献等多维度强化队伍建设，显著提升话务人员的职业荣誉感、归属感。