（来源：中国市场监管报）

转自：中国市场监管报

图为游客在AI消费维权服务站通过联系“小市”进行投诉。

　　12月13日，雪后的泰山银装素裹。来自安徽的游客冯女士登完泰山后，发现在泰山南天门景点一家早餐店用餐时被多收了餐费。她随即向景区随处可见、名为“小市”的AI维权助理发出求助。几乎同时，这家早餐店店主的手机便收到了相关信息推送，“小市”在线核实支付凭证后，退款当即完成。全过程不到十分钟，一场跨越千米落差的消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】在无人介入的情况下悄然化解。

　　作为山东省泰安市市场监管局主导开发的全流程智能化AI维权平台，“小市”正悄然改变着泰山景区的消费维权生态。在泰山景区，游客无论是通过AI消费维权服务站还是扫描遍布核心区域的“放心消费一码通”二维码，都能随时联系到这位消费维权人工智能助理“小市”。

AI赋能 破解高山维权难题

　　面对年接待量超800万人次、“夜爬”客流峰值逾3万人次的巨大消费需求，传统维权模式在泰山特殊的高山地理环境中面临着极大挑战，包括景区关注度高，全天候维权需求大、维权成本高，而经营者分散导致响应慢，基层监管力量长期超负荷运转等难题。连绵不绝的登山台阶，虽是览胜必经之路，却也成了消费维权难以逾越的现实阻碍。

　　今年初，泰安市市场监管局联合浪潮集团，开始探索运用AI技术破解维权难题。7月上线的消费维权人工智能助理“小市”，便是将人工智能技术深度应用于消费维权全流程的生动实践。它提供24小时不间断在线服务，内置涵盖近千部市场监管法律法规的数据库及近三年历史投诉数据，通过深度学习，能实时识别纠纷焦点、智能匹配法律条款、自动生成调解方案，并引导双方在线和解，实现了从电话等待调解到AI实时维权的转变。

“一码通”织网 维权服务全域覆盖

　　通过AI手段高效处置消费纠纷的背后，离不开一张覆盖整个泰山景区的实体服务网络作为支撑。

　　据了解，“小市”的高效运行，依托于覆盖泰山景区的“放心消费一码通”维权网络。该网络以“一户一码”为基础，将185户核心商户的营业执照、投诉入口等7类信息集成到一个专属二维码，并在全山布设。游客用手机扫码即可一键查询商户资质，提升消费选择的透明度与安全感；同时，扫码界面直接嵌入直连“小市”的“一键投诉”入口，将维权服务延伸至每一户商户门前，实现了扫码即诉、一码直达。通过与这张无缝覆盖的实体渠道网融合，“小市”成功构建起处处可投诉、时时能响应的立体化维权网络。

智慧服务 提升游客消费体验

　　“小市”的核心优势在于其全流程智能化的处理能力，可以针对景区餐饮、购物、住宿等旅游消费场景进行专门优化。当游客通过语音、文字或扫码入口提交投诉后，系统能即时响应，快速识别纠纷焦点，自动匹配相关法律条款，并调用历史相似案例数据进行分析，为消费纠纷化解提供合理方案。

　　“人还没到山下，钱就退回来了。”游客张先生因购买的工艺品有瑕疵，扫码投诉后，“小市”迅速分析并推动商户与他在线达成和解退款。“相比打热线等待，手机上就能解决，又快又方便。”张先生如是评价。

　　“小市”上线后，泰山景区消费维权效能发生了质变。据统计，泰山景区今年消费投诉总量同比下降62%，平均处置时间从以往按天计算缩短至6小时内，部分简单纠纷甚至实现了“维权于指尖、处结于瞬间”。“小市”24小时在线服务不仅填补了人工调解的时间盲点，更将基层监管人员从重复性沟通中解放出来，转而聚焦于复杂案件处置和系统性风险排查。

　　从山脚到山顶，在游客们满怀热情的登泰山之旅中，AI维权助理“小市”提供的智慧服务，正成为另一道亮丽温暖的风景。昔日的维权难题，如今凭“一键直达”轻松化解，放心消费与泰山盛景相融共生，绘就智慧维权最美底色。

□吴钦昌 王传庆