中国消费者报报道（陈琼英 记者张文章）12月底，福建省厦门湖里区红星美凯龙全球家居1号店消费维权 【下载黑猫投诉客户端】站点5年来累计处理消费投诉1019起，案件办结率达97%，消费者满意度提升至93%。在厦门市消费者权益保护委员会的指导下，近日，该站点挂上“2025年至2027年度消费维权服务站”新牌匾。目前，湖里区已有10个消费维权点，共同构成了一张消费纠纷就地化解的服务网络。湖里区市场监管局正用制度创新回应每一位消费者的诉求和期待，实现从“管得住”到“管得好”，进一步提升投诉举报处置质效。

构建“五维一体”闭环体系

11月，湖里区市场监管局发出《关于进一步明确投诉举报及线索处置工作规程的通知》，旨在构建“权责清晰、流程闭环、监督有力、运转高效”的工作机制。

该局推行“五维一体”闭环管理，围绕“接收—核查—审批—告知—归档”5个维度，将处置全过程纳入规范化轨道。在核查环节，2023年9月印发的《12315投诉举报分级办理实施意见》发挥了关键作用，依据问题性质将投诉分为4个等级分类处置。

推行“五维一体”闭环管理。厦门市市场监管局供图

“一般性消费纠纷的处置时限，从过去的60天压缩至10个工作日内。”湖里区市场监管局执法稽查科科长高振宇表示。处理速度上去了，答复质量更不能含糊。湖里区市场监管局明确列出禁止性回复内容清单，严禁仅简单使用模糊表述，推行答复内容“双审制”——经办人员拟定的回复须经指定审核人员复核签字后方可答复。2024年1月，《12315投诉举报处置案例选编100例》被梳理成册，发放至全区各经办人员手中，为日常处置提供参考与思路。

在立案环节，今年6月下发的《关于规范不予立案程序的通知》要求，对立案/不予立案程序进一步予以明确和规范。

“三轮驱动”确保制度落地

12月12日，湖里区市场监管局投诉举报处置规范交叉互评活动在禾山市场监管所举行。据介绍，该局建立“所内自查+交叉互评+督导反馈”三位一体的监督评查机制，各市场监管所每月对已办结投诉举报件开展自查，重点检查时限、规范、流程等执行情况。每季度，由执法科牵头组织交叉互评，随机抽取各所不低于20件办结件进行检查。

开展交叉互评活动。厦门市市场监管局供图

通过这一机制，湖里市场监管所的“答复审核单”、殿前市场监管所的“分类精细化答复”、江头市场监管所的“动态预警”、禾山市场监管所的“不予立案闭环管理”等优秀做法在全区得以推广，实现经验共享、能力共提。

该局还通过“四定”工作法——定目标任务、定责任领导与责任人、定完成时限、定督促反馈，将任务细化到岗、责任分解到人、时限精确到天，形成环环相扣的责任链条，有力压缩了办件时限，实现了对群众诉求的快速响应。

从事后处置到事前预防

在湖里区，市场监管工作正从事后查处转向靠前服务，通过监管人员主动走进企业、商户，开展业务培训与合规指导，帮助企业从源头上规范经营、防范风险。

中闽在线副总经理吕怀斌对此深有感触：“江头市场监管所的工作人员主动上门开展合规指导，不仅送来宣传禁用词清单和典型案例，还手把手帮我们梳理线上文案，指出容易‘踩雷’的细节，现在我们更愿意主动配合监管。”

高振宇将湖里区市场监管局的探索概括为“534质效提升体系”：“5”是5个维度的闭环管理，“3”是3项监督评查制度，“4”是“四定”工作法。“我们的目的只有一个：努力让群众在每一件投诉举报中感受到高效和温度。”高振宇说。

据悉，湖里区市场监管局将不断探索制度创新，努力提升投诉举报处置的规范化、专业化水平，坚持依法查处与主动指导相结合，既体现执法力度，又传递服务温度，营造安全放心的消费环境和公平有序的市场秩序。