转自：中国银行保险报网

□福建省信和消保中心

福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心（以下简称“中心”）紧密围绕“造福百姓、服务行业、减负司法、助力监管”的宗旨，聚焦提升能力、发挥作用、扩大影响三项核心任务，积极作为。通过参与福州数字金融审执中心建设、推进小额快处机制与道交一体化机制建设、开展异常投诉识别评审、运用与推广“金消服”平台、规范县域工作站管理等举措，推动金融消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】多元化解在范围、数量、质量和效率上实现提升，切实维护金融消费者的合法权益。

一年来，通过热线等渠道，中心累计受理咨询及投诉33818件，其中投诉26962件，成功化解23567件，化解成功率达88.57%，成功化解金额近7.06亿元，为辖内银行保险机构和广大金融消费者节约诉讼费用近千万元。

中心深入践行人民至上理念，聚焦社会热点难点问题，针对老年人、青少年、新市民等群体开展精准宣教活动，增强消费者的风险防范意识和依法维权能力。组织开展“金融为民，消保先行”优秀案例展示活动，宣传内容涵盖落实惠民政策、改进适老化服务、助力乡村振兴等领域。引导金融机构优化产品设计和服务流程，为消费者提供更公平、更可持续的金融服务。面对金融纠纷调解中的难点痛点，坚持问题导向，通过案例分析、行业研讨、标准制定等方式，探索形成可推广的“福建经验”，为行业规范发展贡献智慧。

参与福州数字金融审执中心建设。中心为其架构搭建、功能完善建言献策，积极提供系统测试、规范话术、人才培训及诉前调解等全方位支持，成为该中心“调立审执破”链条中不可或缺的一环；并以此为平台推动信用风险管理，助力金融机构有效化解不良资产，帮助当事人降低解决纠纷的经济成本和时间成本。审执中心调解平台录入21433件案件，失联修复5636件，调解成功478件。

开展异常投诉识别评审。中心制定《异常投诉识别评审方案》，指导机构科学统计异常投诉数据，提升识别和应对职业代理等异常投诉的能力。

持续推进小额快处。中心与招商银行信用卡中心福州分中心签订小额快处合作备忘录，并与工商银行等11家机构完成续签，目前签约银行保险机构已达27家。运用该机制化解纠纷案件4416件，调解成功金额7481.09万元。

推进道交一体化多元化解工作。中心在“福州市公安局案件处理中心”内设“道交工作站”，通过派驻专业人员、走访辖区各交警大队、梳理联络人名单、制作提示函等方式，助力快速高效化解金融纠纷和道交赔偿纠纷，降低投诉和诉讼案件发生率。受理福州全市道交赔偿纠纷4960件，调解成功4367件，成功金额超1.68亿元，成功率达88.04%。

做好“金融消费者保护服务平台”使用推广工作。中心牵头全省消保中心运用该平台化解纠纷，助力消保工作朝着数字化、智能化方向发展。年内已通过该平台受理案件1763件。

积极开展统计分析工作。2024年发出月、季报12份，为纠纷源头治理提供有力支持。同时，定期向银行保险机构通报纠纷调处总体情况、分布情况和变化趋势等信息，帮助机构分析投诉集中的业务类型和引发投诉原因，推动行业提升服务质量和效率。

诉调对接持续深化。中心还积极走访福州中院、各基层法院，与相关银行、保险机构交流座谈，推进“线上调解+司法确认”。接收各基层法院委派案件1719件，成功调解1590件，成功率达92.49%。