（来源：河北日报）

转自：河北日报

邢台市市场监管局开通基于地理位置信息的消费维权 【下载黑猫投诉客户端】线上投诉渠道

手机一点，就能找到最近的消费维权服务站

本报讯（李巍、李云峰）近来，邢台市市场监管部门借助百度和腾讯两大科技平台，开通了基于地理位置信息的消费维权线上投诉渠道。消费者只需通过手机定位，即可快速找到最近的维权服务站并提交投诉，实现了“纠纷就地解决、服务精准触达”。

11月17日，来自山东临清市的消费者王强和家人到邢台市信都区前南峪村周边景区游玩，在购买苹果时和商家发生争执。王强根据景区售票口设立的提示牌提示，用手机里的“腾讯地图”App，找到最近的消费维权服务站，并拨通其工作人员电话。不到5分钟，景区消费维权服务站的负责人郭合山便赶了过来，对消费者的投诉进行了处理。

过去，消费者遇到纠纷，往往“找不对门、跑不停腿”，维权站点少、位置不明确、流程不透明，导致投诉成本高、解决周期长。对此，邢台市市场监管部门联合当地文旅部门，率先对全市符合条件的69家A级旅游景区全部建立消费维权服务站，探索引入了百度和腾讯地图定位服务。消费者在旅游景区遇到消费纠纷，只需打开手机里的“百度地图”或“腾讯地图”App搜索“消费维权服务站”，或根据提示牌信息，用手机扫码，即可实时查看附近消费维权服务站的地址、联系方式、服务人员姓名等信息，并能直接导航前往或通过电话进行求助。

依托手机定位功能，邢台市市场监管部门构建起一套线上线下融合的消费纠纷快速处置机制。目前，该市市场监管部门正在对全市近600个消费维权服务站陆续开展定位录入工作，年底前这些站点将全部纳入该系统，实现消费投诉精准定位和快速处置。

这一创新举措，大大提升了消费维权效率，净化了区域消费环境。基于地理位置的服务，能够自动将消费者的投诉需求引导至距离最近、最相关的维权站点。对于发生在具体商场内的消费纠纷，地图定位系统会优先推荐商场内部的维权服务站，实现“小纠纷不出商场，大纠纷现场引导”，大大提升了调解的针对性和成功率。

维权服务站接入地图平台的同时，市场监管部门还进一步完善了首接负责、限时办结等工作流程和制度。清河县、威县的药品零售店站点还配备了线上预受理功能，消费者可提前上传证据照片、描述问题概况，工作人员提前介入，为现场调解做足准备，有效缩短了维权周期。

另外，全市维权服务站点的投诉数据会实时汇总至市场监管部门的12315数据中心。通过对投诉热点、高频商家、突出问题等进行动态分析，市场监管部门能够实现从“被动处理”向“主动预警”转变，有针对性地开展行政指导和专项整治，从源头上减少消费纠纷的发生。

邢台市市场监管局一级调研员李春晓表示，下一步，他们将不断完善这一创新模式，未来计划引入智能分析系统，对投诉数据进行深度挖掘，实现对消费风险的前瞻性预警。同时，探索将商家的投诉处理效率和满意度纳入企业信用评价体系，形成“优质服务得市场、失信行为受惩戒”的良性循环。