（来源：南湖晚报）

转自：南湖晚报

　　N洪 青

　　“你们大堂的工作人员真贴心，每次都弯着腰和我们说话。”在工行嘉兴分行营业部办理业务的一位老同志乐呵呵地说道。

　　工行嘉兴分行营业部以“俯身向‘老’ 服务向‘心’”为主题，为老年客户提供舒心的“俯身服务”。

　　在养老金代发日、国债销售日等老年客户群体服务高峰期，老年客户因智能设备操作不熟练、业务流程不熟悉产生困扰的情况并不少见。该行员工通过提前做好客流量预估，合理、灵活调剂厅堂和柜面人员，形成“主动适配”的服务机制。面对老年客户办理密码修改等业务时，工作人员并非仅在柜台后进行口头指引，而是主动俯身靠近，以同步操作、分步说明的方式，协助客户清晰掌握操作环节，确保业务高效顺畅完成。日常，网点员工与老年客户沟通时，始终保持放缓的语速与明确的表述，避免晦涩语言；在协助操作时，坚持“先询问、再动手”的原则，既提供必要的帮助，又尊重客户的自主操作意愿，让客户感受到被重视的安心。

　　金融服务的温度，不是宏大的口号，而是具体可感的日常动作。“俯身服务”的背后，是对老年客户需求的精准理解。该行将适老服务融入每一次业务办理的过程中，以“俯身”的姿态拉近距离，以“适配”的方式回应需求，让老年客户在金融服务中体会到便捷与尊重，也让“老有所安”的民生底色在基层服务的细节里生根开花。