文登区医疗保障局聚焦提升医保服务质效,2022年起自主研发应用“文馨医保”公共服务辅助信息系统,今年引入人工智能大模型等前沿技术,升级改造“文馨医保”公共服务辅助信息系统,实现医保服务向智能化、便捷化、精准化的成功转型。

　　系统内置呼叫队列,实现智能分线,动态优化接线效率,自动收录群众来电并记录,构建多维动态“医保需求画像”,精准掌握来电诉求,实现“接诉即办”一体化体系,群众响应率100%、办结率100%,满意度达99%以上,创新了医保智慧经办的“文登经验”。

　　系统还建立政策检索知识库,采用“双向赋能”模式,对内用于工作人员高效检索政策,对外用于“医小保”智能应答,推动经办服务从“泛化供给”转向“个性触达”。同时,系统可以精准识别群众诉求,自动提取语义变量并映射至政策条款,通过多种大语言模型智能生成答复,为群众提供搜、问、导、办一体化服务,实现群众诉求解决高效闭环。截至目前,“医小保”累计服务1.5万人次,咨询解答率、群众满意率均达100%。

　　此外,系统还以线上执法方式精准捕捉违规违法行为,覆盖医保基金智能审核与药店诊所关键区域视频监控,有效守护基金安全。

(赵珊　周媛媛)