2025年2月24日，消费者于先生向浙江省宁海县消费者权益保护委员会岔路消保分会投诉称，自己于2024年11月14日在宁海县某黄金珠宝店购买了31811元的黄金手镯，现其妻子准备佩戴时发现黄金珠子褪色，遂向店家反映。

珠宝店负责人强调产品出厂时经过严格检测，黄金纯度符合国家标准。检查实物后表示黄金珠子变白并非质量问题，而是黄金与含汞物质接触发生化学反应所致，可能是于先生妻子在佩戴过程中接触了含汞的化妆品、护肤品或清洁剂。负责人提出可通过专业的高温灼烧工艺去除白斑，恢复黄金本色，且不收取任何费用。于先生妻子表示之前怀孕很少使用化妆品，同时担心灼烧会损坏首饰，拒绝接受该方案，坚持要求退换货。

面对消费者的坚持，珠宝店提出换货方案，即更换不低于现克重的黄金首饰，但需于先生承担新首饰的所有工费。于先生认为问题并非自身原因导致，拒绝支付任何费用，双方协商陷入僵局。于先生提出调解诉求：退费赔偿并承担来回交通费用。

处理过程及结果

岔路消保分会工作人员接到投诉后，立即联系双方了解情况，并查阅相关资料了解到：黄金（Au）化学性质稳定，但遇到汞（Hg）会发生化学反应，生成灰白色的金汞合金，这一现象在行业内被称为“黄金汞化”，属于常见的化学现象，并非黄金纯度问题。

工作人员组织双方进行调解并指出，珠宝店虽能证明黄金纯度达标，但未在销售时明确告知消费者佩戴黄金首饰需避免接触含汞物质，存在告知义务履行不到位的情况；于先生作为消费者，在佩戴过程中可能因疏忽接触了含汞物品，要求全额退换货的诉求缺乏法律依据，一方面了解黄金首饰佩戴注意事项并加以合理注意是消费者应尽的义务，另一方面黄金变白问题可通过专业处理恢复；换货方案中，工费的承担需结合双方责任合理分配。

最终经调解员细致分析与耐心沟通，双方达成一致意见：珠宝店为消费者更换黄金首饰，承担原首饰全部工费3500元；新黄金首饰克重超出原首饰的部分，按当日黄金市场价由于先生补足；新黄金首饰超出原工艺部分的工费由于先生承担。

随后，于先生和妻子前往珠宝店挑选了新的黄金首饰，并支付了超出克重的黄金费用以及额外工费，双方均对处理结果表示满意。

案例评析

本案给广大调解员普及了一个虽为通识但并不常见的知识点的同时，从以下四个方面详细解析调案思路。

第一，黄金变白的原因及责任界定

黄金本身具有良好的化学稳定性，但其与汞接触时会发生化学反应，形成金汞齐（一种合金），导致表面出现白色斑点，这一现象与黄金纯度无关，不属于质量问题。本案中，珠宝店提供的检测报告显示黄金纯度符合国家标准，因此无需承担产品质量责任；但消费者在佩戴过程中接触含汞物质属于客观因素，也并非故意损坏，双方均无主观过错。

第二，商家的告知义务与消费者的使用责任

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款，经营者在提供商品时应履行告知义务，包括产品的使用注意事项。珠宝店在销售时未提醒消费者避免接触含汞物质，导致消费者因不知情而出现疏忽，存在一定责任。同时，消费者在使用商品时也应尽到合理注意义务，了解常见的保养知识，避免因不当使用造成损坏。

第三，调解方案的合理性分析

岔路消保分会提出的调解方案兼顾了双方权益：珠宝店承担原首饰工费，弥补了告知义务的缺失；消费者承担超出克重的费用和新增工费，体现了对商品价值的合理补偿。这种“责任共担”的处理方式既符合法律上责任与过错程度相当的原则，又符合公平合理的消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】解决要求，避免了错在双方但由一方承担全部责任的不合理情况。

第四，消费维权的启示

消费者层面：购买黄金首饰后，应了解基本保养知识，避免接触含汞、铅类化学品，定期到门店进行专业保养；如发现问题，需保留购买凭证，及时与商家沟通，理性提出诉求。

商家层面：销售时应主动告知黄金首饰的保养注意事项，提供书面说明；遇到消费者投诉时，应积极沟通，提供专业解决方案，避免激化矛盾。

消保委调解层面：消费纠纷的解决需基于事实和法律，兼顾责任与情理，调解员要了解案情、追溯原因、厘清责任、确定损失、研判方案、达成共识，才能定纷止争、实现共赢。