随着“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念不断深入人心，如何实现人民城市为人民，如何在城市治理中不断感知人民需求、回应人民诉求、解决人民问题，成为一道必答题。

　　作为基层治理和政务服务领域的一项重要创新机制，“接诉即办”在医疗保障这个民生重点领域，扮演着关键角色。它直接关系到老百姓看病、报销、用药等问题获得感、幸福感和安全感。伴随首都经济高质量发展，人口老龄化程度加剧、人均寿命不断增长、医药科技快速发展、医疗服务需求持续扩张，医保改革进入深水区。

　　北京市医疗保障局（下称“市医保局”）自成立以来，坚持党建引领，将党的政治优势、组织优势、密切联系群众优势转化为提升服务效能、破解民生难题的工作优势。通过构建“党建引领、组织保障、党员带头、机制创新、监督闭环”工作格局，保障群众医保诉求“闻风而动、接诉即办”，办得又快又好。大量关于异地就医结算、医保电子凭证使用、定点医药机构医药服务等问题得到解决。

　　从组织保障到平台整合与办理实效

　　接诉即办贯穿市医疗保障工作全局

　　医疗保障是减轻群众就医负担、增进民生福祉、维护社会和谐稳定的重大制度安排。北京市建立了以城镇职工和城乡居民基本医疗保险为主体，医疗救助为托底，补充医疗保险、商业健康保险、慈善捐赠、医疗互助等共同发展的多层次医疗保障制度体系，待遇保障水平居全国前列。

　　在医保“全不全”问题得到较为妥善解决后，市民医保服务“优不优”“暖不暖”诉求期待逐渐增多。在不断为人民创造更加幸福的美好生活理念的驱动下，坚持以党建为引领，以接诉即办为抓手，完成医疗保障从“管理”向“治理”、从“被动响应”向“主动服务”的深刻转变，绘就了一幅人民城市为人民的温暖“同心圆”，在推动医保改革治理平稳推进的同时，有效解决群众诉求，赢得百姓好评。

　　组织保障方面，将党的领导贯穿于接诉即办工作全过程，强化责任担当，形成一级抓一级，层层抓落实的工作作风，医保行业上下联动、高效协同。建立健全“一把手高位推动、专题调度、主动治理、考评督促”等九大工作机制，夯实“办公室统筹协调、业务处室主办、经办机构落实”全环节责任链条，明确受理、派单、办理、回访等全流程工作规范。

　　平台整合方面，市医保局整合统一12345市民服务热线、各级政府网站互动交流平台、对外服务热线、政务新媒体、信访窗口、服务大厅现场等多诉求受理渠道，保障群众医保诉求全渠道受理。持续完善政策知识库，梳理高频热点问题，提炼总结群众“读得懂、能明白”的政策答复口径，加强数据分析研判，实现自助查询及快捷答复。

　　办理实效方面，严格执行“1137”工作法（1小时内签收、1个工作日内联系、3个工作日内反馈、7个工作日内办结），对于政策咨询类诉求力争当场解答，经办服务类诉求限时办结，政策建议、复杂投诉类深入调查研究。建立接诉即办工单内部流转系统，支持手机等移动端设备登录，实现12345工单“接、派、办、回”全环节线上闭环流转、跟踪督办等功能，切实提升工作效率。

　　推动医保“接诉即办”向“未诉即办”迈进

　　以党建引领探索接诉即办改革新路径

　　“接诉即办”不仅是解决群众急难愁盼问题的“快速通道”，更是驱动医保政策优化、经办服务升级、基金监管强化和治理能力现代化的强大引擎。为此，市医保局在工作中以党建为引领，不断尝试推动医保“接诉即办”向“未诉即办”主动治理、标本兼治转型，将“接诉即办”打造为医保领域践行以人民为中心发展思想的关键抓手，推动医保事业高质量发展和社会治理能力提升。

　　加强顶层设计、健全接诉即办工作机制方面，打造“上下联动、高效协同、齐抓共管”医保系统接诉即办工作格局，深化工作领导小组机制、领导调度、通报点评、绩效评价、执纪问责机制，监督与激励相结合，充分发挥局主要领导高位推动、统筹谋划作用；深化首接负责行业联动机制，全行业统筹协调、协同共治；深化“季度一题”工作机制，承办部门梳理问题高发点位，统筹研究破解之策，从源头上减少诉求发生，努力实现未诉先办、降量提速。

　　强化信息化赋能、推动接诉即办嵌入医保改革发展方面，持续优化接诉即办工单内部流转系统，巩固完善政策知识库建设，分析研判诉求数据，将宝贵的“诉”有效嵌入、并转化为推动“改”的动能,为领导决策和业务开展提供真实、鲜活的一手依据。嵌入医药服务管理，对关于药品耗材价格、供应、可及性诉求深度分析，为药耗集采、医保目录谈判提供市场反馈。嵌入医保支付方式改革，深化医、保、患、企反馈机制，通过总额预付管理、DRG分组付费改革、医保协议管理等路径，促进医药机构医疗服务提质增效、推动医保与医药企业直接结算。嵌入医保基金监管，群众举报是发现欺诈骗保线索的宝贵来源，深化举报奖励机制，及时兑现。对投诉中反映的定点医药机构服务不规范等问题作为监管重点内容，提升监管精准性和威慑力。

　　突出主动治理、深化接诉即办改革方面，拓宽渠道主动发现问题，充分发挥接诉即办探头指针作用，以解决群众急难愁盼问题为突破点，破解医保行业痛点堵点。“当下改”与“长久立”相结合，针对性拿出破解之策，推动“季度一题”改革向纵深发展。对历史遗留职能交叉重叠问题，理清职责边界、明确主责部门，避免工单空转、提升响应效率；对高频热点咨询问题，统一全市对外答复口径，加强宣传减少重复诉求；对政策空白、经办空档问题，完善政策措施及经办标准，供给问题破解路径，提升诉求解决效率。

　　坚持共商共治、构建医保社会治理共同体方面，接诉即办是提升医保社会治理效能的“牛鼻子”。市医保局通过接诉即办，将分散的、个体的诉求转化为系统性的治理议题，推动“三医”部门以及参保患者、定点医药机构、商业保险公司、社会组织协同联动，构建医保领域“多元共治”新格局，实现从单一行政管理向现代综合治理的跃升。加强干部队伍能力建设，对政策解读、办理流程、数据分析、矛盾调解、沟通技巧进行全方位指导帮带，培养“接诉即办”工作行家里手；加强医保政策宣传，坚持传统+新媒体“两条腿”走路，在街道、社区层面培训一批熟悉医保政策的“网格员”“志愿者”，负责前端政策宣传、简单问题解答、协助老年人等特殊群体进行线上操作，将服务触角延伸到群众身边，从源头上减少因信息不对称产生的诉求和政策红利在传递过程中的“损耗”。此外，市医保局还打造了“北京医保”微信公众号、抖音、微博等宣传品牌，唱响医保好声音，扩大医保政策知晓率。

　　结语

　　“接诉”是倾听民声、体察民意，“即办”是回应民需、疏解民忧。医保领域直接涉及群众的切身利益，“接诉即办”作为一个有效的“减压阀”和“稳定器”，通过及时沟通和有效解决，能够有效增进群众对医保政策的理解和信任，为北京市医保事业高质量发展和社会治理提供广阔机遇。

　　未来，市医保局将继续坚持党建引领，坚持问题导向、强化系统集成，以制度创新为关键，以数据赋能为基础，眼睛向下、脚步向前，将群众“问题清单”转化为“履职清单”，进一步升华为“改革清单”，最终兑现为群众“满意清单”，让医保这项重大民生工程更加贴近民心、温暖人心。