（来源：天津日报）

转自：天津日报

“要不是你们上心，我这糊涂账可真没法儿结！”近日，83岁的张奶奶坐着轮椅，在邻居推送下，再次走进农行天津友谊路金融街支行，握着网点负责人的手再三道谢。这场跨越津京两地的供暖费挽回风波，让这位孤寡老人深深感受到，农行网点不仅是办理业务的窗口，更是守护晚年生活的“金色港湾”。

张奶奶是农行天津友谊路金融街支行的“老熟人”，丈夫早年离世，唯一的女儿患有精神疾病，多年来她独自扛起家庭重担。考虑到老人行动不便、记性也渐渐变差，网点负责人特意和张奶奶加了微信，平时提醒定期到期、告知缴费政策，甚至偶尔听老人念叨几句生活琐事，成了张奶奶身边“随叫随到”的金融帮手。存定期、转存、缴供暖费，这些生活必需的金融业务，张奶奶总愿意来这儿办，因为她知道，有网点负责人和员工们在，自己不用慌。

“张奶奶每次来，都带着装证件的布包，说话慢声细语的，我们也都知道她不容易。”网点的每位员工早已把张奶奶的情况记在心上，每次办理业务时，都会放慢语速、反复核对信息；遇到定期到期，网点负责人会提前在微信上提醒；缴供暖费时，更是全程协助核对信息，让她省心又安心。这无声的照料，成了双方心照不宣的默契，也让张奶奶对农行天津友谊路金融街支行多了一份依赖。

今年初夏，这份默契却被一场意外打破。往常每月都会来网点的张奶奶，接连两个月没了踪影。网点负责人第一时间在微信上留言，见迟迟没回复，又拨通了语音电话。电话那头张奶奶轻声说，女儿近期病情不稳定，需要贴身照料，过段时间再去办理业务。网点负责人叮嘱她保重身体，还特意说“有任何需要，随时在微信上喊我”，便没有过多打扰。可转眼到了7月末，天津供暖费缴纳3%的优惠政策即将截止，张奶奶仍未出现，微信也没回复，这让网点负责人心里犯了嘀咕。

“张奶奶，您还记得供暖费缴费的事儿吗？优惠马上就截止了，要是没时间过来，我们可以上门帮您看看。”再次拨通的电话里，传来的却是张奶奶哽咽的声音。原来，张奶奶女儿病情平稳后，自己又不小心摔断了腿，一直卧床养病。本想自己用农行掌银交暖气费，但只觉得没交成，可钱又不知道划哪去了。张奶奶在电话里不住慨叹，说自己老了，不中用了。

挂断电话，网点负责人立刻行动，上门去张奶奶家中，发现是张奶奶操作时误选错了地区，把本该缴给天津某供暖公司的费用，交到了北京一个相同户号的账户上，对方还是外地某部队社区后勤处的供暖地址。

网点负责人一边通过多种渠道联系到收款单位。另一边，同步安排人员对接农行天津市分行网金部门，详细说明张奶奶的特殊情况，恳请协助沟通。

功夫不负有心人，经过多方共同努力，网点联系到了张奶奶交错暖气费的收款单位。向该单位详细说明了张奶奶交错费的具体情况。

经过几日的查询，该单位表示账户确实多出一笔缴费款项，确认正是张奶奶误缴的供暖费。多方联动下，这笔误缴的款项顺利退回，网点负责人又赶紧协助奶奶完成了天津供暖费的缴纳，还赶上了优惠政策的末班车。

两个月后，张奶奶坐着轮椅，在邻居推送下来到网点表达感谢，“我当时越想越着急，行动不方便，邻居都说这种跨地区的误缴基本要不回来……”张奶奶眼眶泛红，拉着网点员工手不肯松开。从失联后的主动关怀，再到跨区域协调挽回损失，网点员工们却觉得，这只是他们应该做的。

金融服务的温暖，藏在每一次跨越柜台的守护里。农行天津友谊路金融街支行用爱心与责任，让冰冷的业务焕发温度，让服务品牌深深扎根客户心中。正如张奶奶那句朴实的“有你们在，我心里就踏实”，既是对这份坚守的最高赞誉，更见证着金融为民的初心。未来，这份温暖将继续传递，让有温度的金融服务，照亮更多人的生活。

农行天津分行供稿