针对外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争以及配送员权益保障不足等重点问题，市场监管总局近日发布推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（以下简称《基本要求》），聚焦平台内商户管理、平台收费与促销行为、平台用工管理、平台内争议处理等4个方面，推动引导外卖平台同步深化整改。据悉，《基本要求》是全国平台经济治理标准化技术委员会研制的首项国家标准。

12月4日，市场监管总局召开专题新闻发布会。市场监管总局网监司副司长王丹丹表示，今年以来，市场监管总局针对外卖行业非理性竞争问题，多次约谈相关外卖平台，明确要求平台企业严格遵守法律法规，落实主体责任，维护市场公平竞争秩序。

标准研制过程中，市场监管总局多次组织专家论证和座谈调研，积极听取相关部门、平台企业、专家学者、行业协会、平台内商家和配送员代表的意见建议，不断提升标准的合理性和可操作性。

标准立足行业实际，针对外卖行业存在的突出问题予以回应。聚焦平台内商户管理，强化主体责任落实。通过规范商户入驻审核、加强日常运营管理以及推进“互联网+明厨亮灶”等方面内容，引导外卖平台切实履行食品安全主体责任，守护消费者“舌尖上的安全”。

聚焦平台收费与促销行为，强化竞争秩序规范。通过明确平台收费规则及促销活动管理等要求，引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为，营造公平有序的市场竞争环境。

聚焦平台用工管理，强化配送员权益保障。围绕劳动报酬、工作时长和社会保障等方面，提出优化配送规则、保障劳动收入以及降低劳动强度等规定，助力配送员权益保障。

聚焦平台内争议处理，强化协商机制建设。引导平台建立完善消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉机制，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督。

三家主要外卖平台将发布执行标准声明

市场监管总局标准技术管理司二级巡视员蔡彬表示，运用标准化手段推进平台经济治理，是提升治理效能、实现穿透式监管和平台自我提升、实现行业高质量发展的有效手段。本次发布的《基本要求》重点围绕突出问题，聚焦外卖平台服务管理中的关键短板，细化落实现有法律法规规章和规范性文件相关要求，引导外卖平台规范服务管理行为，提升外卖平台服务质量。

在标准应用实施方面，紧贴平台经济与人民群众生活密切相关这一重要特点，强化标准的应用实施效果反馈。后续，三家主要外卖平台将分别发布执行标准要求的自我声明，充分提升标准在平台经济领域的影响力与执行力，强化行业自律和社会监督，为全面提升平台经济治理能力、共同营造平台经济领域公平竞争的市场环境、引导形成平台经济发展良好生态作出积极贡献。

解决“幽灵外卖”：不符合入驻条件不能上线经营

“幽灵外卖”作为网络餐饮领域的突出风险点，一直备受关注，消费者反映强烈。王丹丹表示，国家在食品安全方面已经制定了一系列的监管要求，平台应当严格遵守。在此基础上，标准提出压实平台主体责任，进一步推动解决“幽灵外卖”等问题，维护消费者合法权益。

首先，加强商户的入驻管理。平台应设置专门的团队和人员，通过人工或者技术手段对商户提供的信息进行审核，除要求商户提供相应证照信息外，还要审核商户实际经营环境，对符合条件的商户要标注“堂食”字样。如果不符合入驻条件，则不能上线经营，并且在必要的情况下平台要采取相应的措施。

其次，强化运营管理。平台要公示商户有效的经营资质，充分保障消费者知情权。要加强食品安全风险识别，当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况，需要进一步核实信息并采取相关措施。同时，外卖平台要对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，不断加强对商户日常运营的动态审核。

此外，推进“互联网+明厨亮灶”工作。一方面，商户应积极配合实施“互联网+明厨亮灶”，通过视频监控联网，将餐饮食品加工制作的关键过程实时公开；另一方面，也鼓励平台为商户实施“互联网+明厨亮灶”提供相应的支持。

平台价格促销相应成本应当由平台自身承担

对于许多中小餐饮商户反映的参与“满减”“折扣”等促销活动，“不参与就没流量，参与了就亏本”等问题，王丹丹介绍，标准区分了“平台价格促销”与“商户价格促销”两种促销方式，明确提出平台价格促销相应成本应当由平台自身承担，不能通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，将促销活动成本变相转嫁给商户或者配送员。同时，平台开展促销活动，应当至少提前7天将促销的范围、规则等信息告知商户，为商户留好准备时间。

保障商户经营自主权。一方面平台不能通过各种方式强制或者变相强制商户参与促销活动；另一方面，平台不能干预参与活动商户的自主定价权，要求商户开展低价促销。同时，对未参加平台促销的商户，平台也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行为对其经营活动进行限制。

同时，引导平台理性竞争。标准提出平台要规范竞争行为，不能将商户对消费者提供的补贴作为平台补贴，对外宣传超大补贴体量吸引用户；也不能采取隐藏部分费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段开展营销活动；更不能出现扰乱市场价格认知与正常秩序的行为。

因商户出餐慢等情况导致超时订单，平台要进行“补时”

中国标准化研究院副院长戴新华介绍，外卖配送员作为新就业形态劳动者的典型代表，面临着劳动时间长、工作强度大等问题，标准从多方面提出相关要求。

优化平台调度算法。平台要综合考虑路况、天气、配送难度等因素对调度算法进行优化，科学规划配送路线。因商户出餐慢等情况导致超时的订单，平台对该订单以及受其影响的其他订单进行“补时”，以缓解配送时间紧张带来的压力。

加强用工合作企业管理。用工合作企业在配送员劳动报酬分配、社会保障、职业关怀等方面应承担相应责任。涉及配送员重大利益的管理规则发生变化时，用工合作企业应充分听取平台、工会以及配送员代表的意见，多方协同保障配送员权益。

保障配送员劳动收入。外卖平台、用工合作企业应不断完善与配送员工作任务、劳动强度相匹配的劳动报酬分配机制。配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作的，平台、用工合作企业要发放补贴或工作补助。标准还提出，平台、用工合作企业原则上不应将扣款作为配送超时等情况下对配送员的处罚方式。

保障配送员休息权。外卖平台、用工合作企业应科学确定配送员的劳动时间和劳动强度。平台要合理设置配送员接单时长，建立疲劳提示机制；并强调平台不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动，切实维护配送员休息权。

北京日均外卖订单量约350万，将推动标准融入常态化监管

作为外卖消费的重要市场，北京市市场监管局将如何推动这项标准落地实施，深化平台经济常态化监管？北京市市场监管局党组成员、副局长周小丰在回答新京报记者提问时表示，这项标准的研制，是推动平台经济高质量发展、回应民生关切的重要举措。首先，精准回应了当前外卖行业的核心痛点。北京是外卖消费的重要市场，日均订单量约350万，外卖市场活跃，但发展中也伴随着一些挑战，比如平台收费透明度、外卖骑手权益保障等问题。这项标准直指这些痛点，划定了清晰的管理要求，让治理有据可依。

其次，它为北京的平台经济治理提供了科学统一的规则。这份“新国标”的出台，为市场立下了“新规矩”，能有效引导规范平台收费、保障劳动者权益、规范促销活动等，推动行业从“流量驱动”的无序竞争，转向“服务驱动”的健康生态。这必将为北京建设国际消费中心城市，营造一个更加公开、透明、可预期的网络市场环境。

周小丰表示，下一步北京市市场监管部门将从三个方面着力，让这项“新国标”在北京真正落地生根。

当好“解说员”，强化标准的解读与培训。作为属地市场监管部门，将组织面向全市主要外卖平台的系列培训，帮助企业准确理解每一条款的内涵与要求。

当好“监督员”，推动标准融入常态化监管。北京市市场监管局将把国家标准的核心内容，融入对平台企业的合规评价体系中，持续推动标准有效实施。对于标准中明令禁止的行为将加大监管力度，确保标准“长出牙齿”。

同时，当好“共建者”，持续贡献北京智慧。将及时总结北京在标准落地中的有效经验和典型案例，为全国平台经济治理标准化工作提供来自一线实践的“北京样本”。

新京报记者 陈琳

编辑 张磊 校对 杨许丽