（来源：工人日报）

本报讯 （记者毛浓曦 祝盼）“我们多方反映被拖欠工资，一个电话就追回了，12351热线真好使！”近日，讨回欠薪的陕西省西安市13名农民工，提起12351工会服务职工热线时赞不绝口。

今年8月，一位农民工通过陕西省总工会12351工会服务职工热线反映，他在西安市某工地从事木工工作，他和工友等13人被拖欠工资60余万元，多次索要未果，希望工会帮助讨薪。陕西省总工会热线中心派单至陕西某集团工会处理，经多方协调处理，农民工工资很快分批补发到账。

据悉，自2023年12月18日开通以来，陕西省总12351热线已形成一套成熟的“321+”工单办理运作机制，即3个工单处理办法、2个工单处理机制、1个工单办理抓手，以及联合其他部门协同处理。

具体来说，3个工单处理办法，即派单，给各市区总工会、单列管理单位和省总工会各部门、直属单位派发工单；办单，省总热线领导小组办公室办理紧急和重大工单；调单，省总劳模律师调解工作室对情况复杂、职工和用人单位有调解意愿的工单进行调解。

2个工单处理机制，即建立应急管理“1155”工作机制（1套工作机构，1个工作目标，5项风险预警事项，5个预警事项处理办法），特事特办，提级高效处理危、众、多、大、隐类工单，维护职工队伍稳定；每周四对上周工单处理情况进行复盘，对疑难工单或办理质量不高的工单进行研判、督办。

1个工单办理抓手，即全省推行工会主要领导批示工单制度，全总派单，省总领导批示办理；省总派单，接办单位主要领导批示办理。

“+”是联合省级有关部门解决好工单反映的重大问题，或创新施行工单办理新举措。“2025年，省总与省检察院协作，对热线中新就业形态劳动者反映的问题进行研讨协商，形成了有效监督，净化了劳动市场环境。”陕西省总工会职工服务中心主任汪波说。

同时，陕西省总还推动服务职工的“热线端”与法援等工作的“实体端”融合，保障新就业形态劳动者权益；加强热线数据分析，及时掌握新就业形态劳动者劳动权益保障中的难点和热点，发挥风险预警作用，维护劳动领域政治安全。

陕西省总工会相关负责人表示，随着热线知晓度的提高，特别是维权作用的发挥，12351热线越来越得到职工群众的认可。截至今年11月底，陕西省总12351热线累计接听来电30957通次，生成工单26307件，为职工群众追回经济损失1106.02万元。