（来源：劳动午报）

转自：劳动午报

地铁运营在保障和改善民生方面承担着重要职责，其服务质量直接关乎乘客的出行体验。在北京地铁科技发展公司，技术主管张硕便是这样一位默默守护在乘客诉求背后的“隐形守护者”。多年扎根接诉即办岗位，他以高效响应和贴心服务为地铁出行筑牢了一道温暖的防线，用实际行动诠释着对民生服务保障的坚守与担当。

“网络取票机扫码区一碰就黑屏，以至于我错过了头班车！”近日，乘客林先生拨通投诉电话。接到林先生的投诉工单，张硕第一时间将诉求逐条记录在工作本上，快速梳理设备故障、延误乘车等关键信息，预判问询要点。拨通回电时，面对林先生尚未平复的情绪，他未急于辩解，始终静静倾听、细致标注细节，直至林先生语气缓和，才轻声补充询问设备使用场景、故障发生时机等关键信息。“让乘客把话说完，不只是尊重，更是找准问题关键的第一步。”这是张硕深耕岗位总结的沟通心法，每一次耐心倾听，都在拉近与乘客的距离，为后续解决问题筑牢基础。

放下电话，张硕立即赶往车站，直奔林先生使用过的网络取票机。现场首轮测试中，设备表面运行顺畅、扫码流程无明显异常，结合林先生描述与多年的设备维修经验，他敏锐察觉到故障或暗藏在“首笔交易”环节。为验证猜想，他当场断电重启设备，故障瞬间复现——扫码区一碰即黑屏，点击触摸屏返回键便可恢复正常。

虽然找到了临时解决办法，但张硕没有止步于此，又前往其他车站测试同类设备，发现这是一个普遍存在的问题，若不及时修复，极易影响更多乘客出行效率。在实验室完成补丁的修改与测试后，张硕于当天立即对车站网络取票机进行了软件升级与验证，成功解决问题。

设备问题虽已解决，但张硕的工作尚未结束。他再次拨通林先生的电话，详细说明调查结果，诚恳致歉，并感谢他提供的信息，同时告知设备软件已升级，还推荐使用APP扫码进站以节省时间。

在张硕眼中，接诉即办从不是工单完结就画句号，而是要真正安抚乘客焦虑、化解出行困难，让温暖切实抵达人心。

□本报记者 周美玉 通讯员 刘娟