一道绿线，不同待遇。

过去几个月，一场由手机屏幕绿线问题引发的消费维权 【下载黑猫投诉客户端】潮在社交平台上持续发酵，涉及包括 OPPO 、一加、vivo、三星、小米、华为等几乎全部主流国产与国际品牌。

这一现象被网友称为“绿线门”，更关键的是，这些故障多数并非人为损坏，而是源于屏幕本身的可靠性问题。

然而，面对同一类硬件问题，第一财经记者调查发现，各大厂商的售后态度难让消费者满意。有厂商迅速响应、承诺满足一定条件免费换屏，但消费者在实际操作中却困难重重，甚至同一品牌的不同网点售后也存在差异，有的以“过保”为由拒之门外，还有要求用户提供早已遗失的发票，也有品牌“按闹分配”，令消费者倍感无奈。

近期，第一财经记者通过采访了多地用户、线下门店及咨询品牌客服，试图还原绿线门背后的屏幕故障售后难题。

一道绿线，不同待遇

从手机厂商公开给出的售后标准来看，目前OPPO与vivo给出的售后质保时间都在四年左右。小米、华为以及荣耀等国产手机厂商通常是一年质保服务。

今年10月，OPPO官方宣布，对于购机四年内出现屏幕绿线问题的设备，提供免费更换屏幕服务；购机超过四年的用户，也可享受远低于市场价的优惠换屏政策。

湖南的李贺持有的OPPO Reno6 Pro在四年质保期内两次发生屏幕绿线问题——换了一次屏幕后，不到一年时间内又发生屏幕绿线情况。在线下检测中心进行官方检测，并证明非人为破损且提供发票的情况下，官方均给他提供了免费换屏服务。

但也有OPPO用户遭遇了售后难。广东的刘畅对第一财经记者表示，自己持有的OPPO Find X5 Pro天玑版购买于2022年，尚未过四年质保期，手机检测也非人为损坏状态，但由于缺少发票，客服以“没有发票不可以保修”为由多次拒绝进行免费换屏服务。

不只是刘畅。目前用户在绿线问题的投诉中，售后凭证要求不合理的争议尤为突出。记者在采访了多位用户了解到，出现绿线故障后，部分国产厂商的售后网点要求必须提供“购买发票”，即便能提供线上购买付费记录、订单截图等证明，仍被拒绝受理，甚至有用户被明确告知需同时出示发票和原装包装盒才能开展检测。

还有过保的OPPO用户通过各种投诉渠道施压获得免费换屏服务。湖北的程蒙于2021年夏天购买了OPPO Find X3，在今年10月屏幕出现绿线问题。她在社交媒体留意到，确有超过四年的同款手机有免费换屏的情况，此后“各种投诉加发帖，在黑猫、微博、小红书等平台和渠道”，最终从199元换屏到免费更换。

记者在黑猫投诉上看到，有遭遇屏幕绿线的OPPO用户针对“优惠价格不等”的投诉，虽然官方给到四年以内免费换屏、超过四年以优惠价格维修的方案，但不同消费者被收取399元、499元、599元等不同价格。有用户在经历多次投诉和沟通后，支付了少量的人工费完成换屏。

第一财经记者咨询了OPPO官方授权服务体验中心，工作人员对记者表示，目前门店仍提供四年质保期内部分型号换屏维修的优惠服务，但具体提供优惠折扣还是免费换屏，需要到店进行检测后判断。

此外社交平台也有OPPO旗下品牌一加手机国内以及海外市场维修政策不统一的问题，根据公开资料显示，OPPO方面的说法是：“印度市场终身保修系针对特定机型的短期活动，且限定非人为故障场景；而国内满足售后条件的用户保障明确且覆盖范围更广，远超行业普遍质保标准。”

同样是绿线问题，河南的王越持有的三星Galaxy Note 20 Ultra在今年6月出现故障。三星客服告诉他，仅收人工费的维修政策已于去年底结束，如今换屏需自费约1300元；若边框不完整，进行屏幕与电池更换的话，需要1700元左右。

黑龙江的高冉持有的三星S20也在今年年中出现屏幕绿线，8月三星客服回复她，无法提供免费换屏服务，最终因付费维修成本过高选择直接换机。

记者在调查中还发现，即便是同一品牌，不同网点执行的政策也存在差异。

例如，北京三星手机旗舰店（朝阳区总店）工作人员向第一财经记者表示，半年前店内还有相应优惠政策，针对三星部分型号的手机屏幕绿线问题，如果在一年质保期内，可以提供换屏优惠。但北京三星电子（朝阳合生汇店）工作人员则表示，店铺从未收到过针对屏幕绿线的优惠售后通知，现在即使是付费维修，部分型号也因配件不全，无法支持换屏售后服务。需要到店进行具体检测与咨询。

这类售后执行模糊的情况并非个例。针对目前小米手机屏幕出现的非人为因素导致的绿线问题，多位小米之家线下门店工作人员均向记者表示，集团总部有下发公告，对不同机型给到不同售后政策，经过交叉了解，可以明确给到优惠服务的机型包括红米K50、K60，包括小米12Pro、12S Pro、12S Ultra、12Pro天玑在内的小米12系列机型，其他机型大多需要按原价维修。

这些“优惠服务”机型的处理举措也不同。北京小米之家芳圆里店工作人员告知记者，官方目前对上述机型给到优惠券政策，即在原价换屏的基础上进行一定折扣的优惠，目前没有完全免费的政策。至于为什么“优惠”政策只局限于上述部分机型，该工作人员表示不清楚。

而小米之家大悦城店工作人员表示，需要携带购买记录与发票凭证，带手机到门店进行线下检测，在非人为因素导致的前提下，上述机型可以进行免费换屏服务。小米之家悠唐店工作人员称，如果经过线下检测证实非人为因素出现的屏幕绿线，门店会向总部递交免费换屏的申请，总部是否会通过申请无法保证。

此外，也有用户表示，品牌方往往回避技术成因解释，未明确承认产品质量问题，仅给出付费维修方案，费用普遍在几十元到上千元不等，即便部分用户提及同类故障有免费换屏案例，也未获得同等对待，售后解决方案并没有统一的标准。

“绿线门”背后

为何手机屏幕的绿线问题在过去几个月集中爆发？又是什么原因导致了“绿线门”？

“绿线是一种相对比较常见的OLED显示屏故障，原因多种多样，包括驱动芯片脱焊或故障、线路氧化断裂导致失效等。”CINNO Research首席分析师周华在接受第一财经记者采访时表示，绿线问题曾多次出现在若干款手机上，各大手机厂商基本上都遇到过类似情况。

还有一位面板业相关人士对记者表示，屏幕出现绿线的问题有可能是屏体电路的断线、短路，以及屏体与IC的绑定问题引起的。这种屏幕的绿线问题目前业内已经不多见。

目前，提供手机屏幕的OLED智能手机面板厂商主要有三星、京东方、维信诺、深天马、TCL华星等。

以OPPO、vivo品牌为例，此次集中爆发“绿线门”的手机批次中，使用的主要是三星的屏幕。

某手机厂商一内部人士对记者表示，“绿线事情起源主要就是三星的某批次屏幕有问题，涉及的机型也包括了三星的Galaxy系列。”据该厂商内部统计的数据，针对绿线，各家的售后政策受到实际缺陷机体量的影响，体量越大覆盖成本越高。

“屏幕绿线一般是在高温高湿的环境下容易激发，所以7、8月份是高发期，9月开始影响会降低。”上述人士说。

截至发稿前，三星相关部门方面尚未对绿线问题公开回应。

周华则认为，该问题本质上是可靠性问题，因此各家OLED面板都有一定概率发生。相关问题近年来在三星屏幕上反馈较多，但三星OLED手机屏幕本身出货量较高，所以并不能断定其发生率显著异常。“改善该问题主要依靠增强品控管理、改善封装工艺流程等方式。”

“硬件堆料卷到天花板，服务却留在地板”。有用户吐槽。在这场由一道绿线引发的消费信任危机中，用户期待的并非仅是免费维修，而是一套透明、公平、尊重消费者的售后体系。营销时强调“高端品质”，售后时却模糊执行，最终消耗的是用户信任。

（文中李贺、刘畅、程蒙、郭杉、高冉、王越均为化名）