一句“我的车坏了”，AI自动识别故障类型、调度救援资源；一次健康咨询，AI完成预诊、分诊后无缝衔接三甲医院专家；一套融合多模态和毫米波技术的系统，无感守护独居老人的呼吸心跳与跌倒风险——这就是中国平安正用AI代码编织现在与未来。
近日，中国平安首席技术官王晓航在第十九届深圳国际金融博览会上，介绍了面向终端用户的基于专业“金融顾问、家庭医生、养老管家”愿景的三大AI服务：AI超级客服、AI家庭医生和AI养老管家。
其中，“AI超级客服”为首次亮相且最受关注，基于统一AI服务入口，“AI超级客服”连接平安全量的金融、医疗、养老与生活服务，背后是中国平安试图让AI走向更前端、改造服务逻辑的初心。
王晓航在接受采访时阐释，与移动互联网时代的“一站式货架”不同，AI超级客服是“跨平台的智能体”，可嵌入APP，未来还可嵌入穿戴设备、居家养老终端等，实现“问答、办事、应急”三位一体。
三大AI服务矩阵浮出水面，超级客服C位出道
王晓航阐释，采用“超级”二字，不在于其非常酷炫或先进，而是强调它超级有用，更加全能。
“其实，行业里从不缺一个参数更大的模型，也不缺一个优秀的问答资讯AI，缺的可以快速响应、真正解决问题的工具，我们希望它能办事。因为平安的客户之所以使用AI，是确实有事要办。”
王晓航说，他希望超级客服能问答，包括金融产品、健康问询，有问必答；能办事，包括理赔、交易、购药，几句话办妥，有事必办；能应急，包括道路救援、居家急救、甚至海外SOS急救，AI都可以快速联动，有求必应。
平安科技医疗AI产品团队总经理倪渊现场演示了一段AI超级客服的服务流程。比如，对它说“我的车坏了，需要救援”。AI会进一步提问“是车哪里坏了”？当回答“轮胎坏了”之后，AI会协调资源，派出相关人员车辆把备胎送过来，这背后是一系列复杂的技术与代码，但在前台所呈现的就是一键解决车损问题。
把复杂留给自己，把简单留给客户，是平安一以贯之的理念，“省心、省时、省钱”从来都不是一句口号。
早年，平安初试移动互联网时，也曾根据展业主体，服务对象的不同开发出丰富的APP，最终通过“任意门”的形式将其化繁为简，让用户更加便捷地获得一站式综合金融、医疗、养老的服务。
而AI时代的“任意门”，内涵与外延更具想象空间，王晓航说，移动互联网的载体局限于APP，但AI的Agent载体不被某一个具体的形态所定义，它可以是APP、可以是穿戴设备、可以是嵌入式设备，也可以是我们目前暂时无法想象到的存在。
“我们的超级客服目前已集成了超过500个平安的线上线下服务，数字化以后通过MCP协议，由一个智能体进行调度、连接和编排。这在以前是很麻烦的一件事情，需要层层搜索，或者等待人工转接，如今可以通过几句话、几秒钟的时间获取。就像是一个贴身的综合服务管家，帮用户解决问题。”他说。
据了解，“超级客服”目前还处于内测阶段，完成后将面向2.5亿平安客户开放。
AI走向前端，与专家医生、金融顾问肩并肩
AI 正在经历前所未有的加速进化，王晓航说，过去一年，AI领域呈现出三个重要发展趋势，其一即AI模型智能在持续跃迁。Scaling Law（缩放定律）驱动智能上限提升，在预训练、后训练、推理三个阶段，Scaling law都在持续见效。金融与医疗等行业，AI已经越来越接近专业级、竞赛级水平，这让重塑行业更具可行性。
“两年前，我们很难想象在金融、医疗这些专业领域里面，AI模型可以跟专家医生、专业的金融顾问去对比。”王晓航说。
另外，AI的边界在扩展。从感知智能到生成式AI的理解与表达，再到智能体AI的规划与执行，AI已经在深度改造包括金融在内的数字空间。如今，AI正进一步走向物理空间。通过世界模型、时空感知、具身智能，理解并作用于物理空间，可以深入改造医疗、养老等复杂线下场景。
王晓航认为，这个变化对平安来说非常重要，因为金融服务，尤其是医疗和养老的服务，大部分不是发生于虚拟空间，而是线下场景的。
以居家养老为例，过去，要安全的感知和照护居家养老用户，高度依赖于专业的照护服务者上门提供标准化、规范化的服务。如今，从生成式AI到代理式AI，可以达成更多的数字空间改造，完成更多端到端交付的价值。
更重要的是，AI对空间的感知技术越来越成熟，诸如及时感知体征异常、跌倒风险等，以实现快速响应。未来也会看到融合多模态和毫米波的技术无感地观察服务者有没有遵循规范化的标准等。
同时，AI的角色也在变化。它不再只是问答、生成、分析的工具，而是成为工作和学习的合作伙伴。在平安内部，有相当一部分比例的代码由AI生成。在客服、理赔、营销等工作的部分特定场景，“1个人+ AI”可以胜任原先一个小型团队的工作量。
AI赋能家庭医生是AI角色变化的重要体现。AI家庭医生可以帮助医生进行病史整理、客户信息交换、预诊、健康咨询、分诊等，达到流程自动化、体系规范化，“目前AI可以辅助家庭医生完成50%以上的工作。”他说。
同时，AI也在进一步提高服务质量。倪渊说，平安的家庭医生和健管师，平时会做一些客户的随访干预，但因为他们通常比较忙，可能随访不一定很全面，随访占比最多可能达到20%。如今，AI介入以后，可以达到全量个性化随访。
“医生以前的随访召回率只有40%，如今有了AI助力，可以达到44%。”倪渊说，在慢病管理中，因为有了AI全程督促，人工健管师可以有更多时间做有温度的患者服务，客户群活跃度大幅提升。80%-90%的用户，推荐使用这套AI+人的管理模式。
“通过AI+人的服务，能带来比单纯人工服务更好的质量体现。”倪渊说。
技术红利不仅服务于平安的客户，同样普惠于所有的人群。在基层医疗领域，平安的AI眼底筛查模型已部署500多家基层医院，年筛查20余万人，敏感度达98%——相当于专业眼科医生水平，阳性检出率超过30%。这意味着成千上万的农村患者得以早期发现糖尿病视网膜病变等疾病。
“AI+人的服务模式，让顶级专家能力通过数字网络下沉到田间地头。”倪渊介绍，配合7×24小时在线的AI家庭医生，平安正构建起一张覆盖城乡的虚拟医疗网络。
而这些，还仅仅只是开始，王晓航认为，如今还处于AI时代的早期阶段，真正意义上能够完成专业服务和严肃医疗的功能才刚刚起步。“我们认为，AI时代对于中国平安来说是巨大的红利，我们是非常有信心、有优势成为驾驭它的企业之一”。
结语：
从技术到场景、从业务到责任、从线上到线下，中国平安正在进行AI的全面布局。其中，AI超级客服的推出，不仅是产品迭代，更是生态进化。在这个新大陆上，有用的AI胜过炫酷的AI，负责任的创新比激进的探索更值得尊重。
AI相伴，让生活更简单——这句看似朴素的口号背后，是平安用前沿的技术，书写的温暖承诺。
