转自：嘉兴日报

　　■记者 朱弼瑜

　　通讯员 盛 涛 李闻群 徐 旦

　　本报讯 “你们还真挺快的，能让我们明天正常施工就行！”2月20日下午4时22分，正在皇都花苑门口施工的工作人员得到了“民声一键办”工作人员的回复，终于放心了。

　　该施工队正在此处人行道分段施工，却遇到有一辆汽车停在第二天要施工的位置，只好打了“民声一键办”电话求助。东栅街道综合信息指挥室在15时56分接到求助，并立即派遣东栅街道民声服务队前往处置。服务队员16时06分到达现场，并与车主取得联系，车主正在上班，允诺下班后会马上移车，施工人员表示认可，并向东栅街道“民声一键办”服务队员表达了感谢。

　　接到事件报送后1分钟签收，2分钟内联系到当事人、了解事件具体情况并安抚当事人情绪，10分钟内到达现场处置事件。“民声一键办”求助平台启动以来，每天都有各种家长里短、消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】、紧急求援等通过这一渠道得到及时帮助，这也成为南湖居民用得最“顺手”的求助渠道之一。

　　2024年，南湖区在原有基础上再行提升，出台了系列规范性文件，明确了非警务事项的受理范围、处置流程、责任分工等，为这项工作提供制度保障。同时建立“首接负责制”“限时办结制”“跟踪反馈制”等工作机制。

　　去年4月，南湖区在全市率先运行“民声一键办”网络版，全量搜集、汇聚各类网情民意并精准分流，推动“即诉即办”迭代至“未诉先办”，累计发现并分流4000余件（次）网民意见或诉求。

　　各镇、街道综合信息指挥室则分别设置“民声一键办”专席，全量接收、流转、处置“民声一键办”事项，并将这项工作纳入目标责任制考核。同时，还联合辖区派出所、村（社区）建立了“双处警”“协同处置”等工作机制，提高快速处置能力和矛盾纠纷化解的效率。

　　有效的制度得有可靠有力的队伍来执行。

　　劳资纠纷要怎么调解处置？消费纠纷怎样调解？重复警情要怎样压降？综合指挥室又有怎样的指挥、调度技巧……桩桩件件看似简单，却都有专业“窍门”。南湖区为“民声一键办”服务队设计了专门的培训机制，请来法院、司法、公安、劳动等相关部门工作人员开展培训，每季度开展模拟报警拉练测试、开展检查通报，提高队员的业务水平和反应、处置能力。

　　如今，南湖区“民声一键办”服务队员专业性不断提升，目前已有101人取得了人民调解员资格、20人取得了社会工作师资格，还有2人通过了心理咨询师考试。

　　随着“民声一键办”工作的开展，一些广受关注的民生热点问题也得到了有效解决。比如建设街道在去年1至9月收到了关于梅湾街停车收费纠纷的非警务警情事件18件，同时还有35起来人或来电投诉梅湾街区域停车乱收费或收费不规范。

　　为此，街道“民声一键办”牵头组织多部门联合梅湾街区域物业管理公司一起走访区域内单位、停车收费员、游客等，开展专题调研，最终找到了此处停车收费乱象的由来：没有实现全封闭只能由收费员人工收费。随后，建设街道和梅湾街管理方进行沟通，去年10月，梅湾街区域停车智能收费系统正式投入运行，而且1小时内实行免费停车。至今，街道再也没有收到过关于梅湾街区域停车收费方面的投诉和反映。

　　2024年，全区共处置各类“民声”事项25985起，全部办结，全区重复报警率已经从2023年的17.14%下降到9.93%。