为什么国外OTA平台佣金有点高？
▲栏目 | 文旅商业评论
领域 | 出境游
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最近，我身边一个西安的酒店老板朋友A总和我商量能不能开个帖子讨论下Booking.com、Agoda这些海外在线旅游平台。
A总的酒店在西安碑林区，去年144小时过境免签政策生效后，入境游越来越火爆，他明显感觉到西安老外多了，不时能看到手持地图、行色匆匆的外国游客，于是萌生了上线Booking.com的念头。
半年后，他和我回忆当时的决定，似乎更多是被“全球第一大OTA”的声望唬住了。
和国内OTA一堆代运营不同，自学成才后，A总发现上线Booking还真不是一件容易的事，解决外宾资质，线上房源登记等一系列操作花了他将近一个月时间，之后陆续接了几组客人，算了下佣金大概是15%。
第一次接触外资OTA平台，A总认为这个佣金比例不低，毕竟15%就可以上携程特牌、美团S+了，但考虑到Booking平台客源都是海归或者老外，算是个生意增量，倒也不是不能接受。
但紧跟着Booking一系列的操作让他直喊坑，动不动30%眼花缭乱的促销折扣活动，通常最终价格低到自己都不认识。
A总很无奈地表示，对于他这样的新手，Booking的很多隐藏折扣都是默认设置，只有从每个收到的订单中才能发现各种自己不知道的“惊喜折扣”，拿着五折到手的房费不知道该哭还是该笑。
除此之外，他在和同业的交流中，发现Booking对于酒店业者保护比较薄弱，如果客人真的损坏了东西不一定能得到补偿，这一点或和国外平台更保护消费者的机制有关。
被Booking5折“折扣”搞得很郁闷后，A总又尝试了Booking集团旗下的另一个平台Agoda，也是不用不知道，一用就骂娘。
A总称，不仅Agoda商家端页面速度奇慢，还经常会出一些莫名其妙的BUG，而且佣金高就算了，付款还不及时，不仅不会自动转款到业主账户，每次显示结算的金额都要手工提款，可财务对账又经常出错，多次出现扣错款、重复扣款等问题。
痛定思痛，A总想跟Agoda平台解约，结果又是一大堆无效沟通，他思来想去，“只能把所有房源都关闭，不跟他们合作了。”
一番对比后，A总和身边一些想做老外生意的酒店同业基本选择回归国内在线旅游平台的海外版，Trip.com、HopeGoo这些同样是针对海外市场客群，相对操作页面又比较友好，更适合中国酒店业主。
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听着A总痛心疾首的讲述“出海故事”，我是一点不意外，反而想起自己前几天在纽约打Uber的经历，短短两公里不到，平台要收费23美元，按说已经不便宜，司机却在吐槽自己赚不到钱，暗示我能不能多给点小费。
我偷瞄了下他手机，他这一单到手只有8美元，感觉这已经不是平台抽司机的佣金，而是司机在拿平台的打赏。
旅界供图后来我看了社交媒体上的推文，感觉Uber抽佣高并不是个例。
事实上，从我在一些欧美、东南亚国家的生活、旅行经历来看，无论是在线旅游，还是打车、外卖，这些平台的抽佣成本和国内相比都可以说有点吓人。
比如，东南亚外卖平台Grab Food对商家的外卖抽成为25%-30%，国内美团/饿了么大致的抽佣比列为18%—23%，同时还要给骑手缴纳社保。
再比如，在滴滴公布的关于2020年平台抽成的报告中显示，是滴滴平均抽成在20.9%，但欧美打车平台无论Uber还是Lyft都远高于这一标准。
实际上，在线旅游亦如此，近期，国内外OTA企业陆续发布财报，我注意到一些数据在媒体上广为流传：
2024年，Booking、Expedia、Airbnb这国际OTA传统三强整体佣金率均在13.5%（含酒店、机票、碎片化旅游产品等等）以上，近三年，也都平均在13%以上。
反而国内OTA平台中，同程2024年前三季度营收为131.06亿元，GMV为2010亿元，整体佣金率为6.5%，不足国际三巨头一半。
携程2024年营收533亿，GMV为1.2万亿，整体佣金率为4.4%,仅为国际巨头三分之一。
我查阅来源，数据来自各家财报，但因为这是整体大盘数据，并不足以解释各个细分行业，比如具体到各大在线旅游平台的“现金奶牛”酒店业，国内在线旅游行业佣金率确实更低一些，只是差距并没有这么大。
国际OTA平台佣金率计算
不过，这可能恰恰和很多在国内做生意的酒店业主认知相反，其实至少在佣金一点上，国外月亮不比中国圆。
那又是什么原因造成国外在线旅游平台，甚至是整个互联网生态的抽佣平台都要高于国内呢？
私以为，人力成本是国内外平台型企业无法回避的痛。
众所周知，国外人力成本普遍较高，不论技术研发、一线客服，还是操作，国外人工成本比国内高，导致平台需要以更高的佣金率来覆盖成本。
而国内相对来说，在人力这一块就能省下了不少银子。
其次，国外已经培育出Booking等全球巨头，覆盖多个国家和地区，线上化率高，消费者认可度及接受度也高，具备较强的议价能力，从而能提高佣金率，但在国内虎狼环伺的情况下，即使是携程也不敢说自己一家独大。
举个例子，大概七八年前，我就是Booking.com的最高等级会员Genie 3，但相比飞猪F6、携程黑钻、同程黑鲸的会员福利，那真是要啥没啥， Genie 3的价格还经常比国内在线旅游平台要高，可以说半点卵用没有。
旅界供图这就是国内外在线旅游平台发展阶段不同带来的不同竞争态度，像极了欧美与中国的今天，一个已经在全球建立认知，可以躺平任性，另一个还在奋起直追，夜不能寐。
除此之外，中外互联网平台面对的监管成本也不一样，比如Booking.com去年被西班牙反垄断监管机构处以4.1324亿欧元罚款。
这钱谁出？羊毛出在羊身上，肯定是消费者呀，但中国消费者也不傻，简单比价后就知道谁更香，而B端酒店业主和旅游经营者却多少心存幻想，导致去年一窝蜂涌入，再骂骂咧咧撤出。
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关于平台佣金高这个问题，我认为随着国外人工费用上涨以及通货膨胀，以后只会更高，中外在线旅游平台的佣金差距也会越拉越大。
为什么这么说？
坦白讲，这些年国外OTA在人力这块已经彻底躺平了，客服打电话没人接，技术周末不上班，遇见投诉自动语音回复那都是常事，也就是说人力这块已经精简的不能再精简了。
即使如此，从去年到今年，Booking、Expedia等外资OTA还在大幅裁员，可见人力成本对公司利润影响之大。
这种背景下，即使引入AI，冰冷的机器也无法解决一切人性的东西，因为没有人在愤怒的时候想对着机器人咆哮。
AI是工具，但不是偷工减料的法宝。
随着DeepSeek等AI工具应用流行，中国OTA的商业模式升维之路也远未结束，尤其在最消耗人力的客服领域未来还有一些提升空间。
譬如，公开资料显示，携程平台上，80%的咨询问题可以由AI解决，售后服务自动化率超过70%，95%的需求可在20秒内极速响应。
这很符合中国效率，但携程所有的问题都抛给AI了吗？并没有。
在这种机制下，客服体系的技术和人工开始迅速形成新的分工，由技术负责处理基于大模型信息的“标准化”服务问题，提炼出用户提问的某种“共性”，并将其设置成智能客服自动化回复的应对流程，然后再由人工介入需要投诉、反复沟通才能解决的事项。
不难看出，相比Booking近期仅仅把AI引入前期旅行规划，人工智能技术的赋能，让国内头部OTA的客服可以将人工投入到更有价值的环节，提供更有温度的服务。
得人心者得天下。
当后疫情时代，第一批想做入境游的酒店人被海外OTA伤得体无完肤的时候，既是中外在线旅游平台的一道新分水岭，也是国内在线旅游平台走向全球舞台的最佳时机。
