在首都北京，无论遇到什么困难，只需拨打12345即可。话务员用心倾听您的声音，认真记录您的诉求，并反馈办理结果。这是市民热线的号码，记住12345几个数字，所有的难题将不再是难题。

纪录电影《您的声音》于近日上映，这不是商业大片，但在在老百姓眼里却是大片。北京作为超大城市，城市治理的难度可想而知，怎样才能更好服务人民，必须坚持以人民为中心。一条热线联通了政府和市民，老百姓的声音被记录，老百姓的问题被解决，这是联系群众的热线，也是办实事的热线。正如市民所言：12345，有事找政府。

与刚刚过去的电影春节档不同，这部电影没有明星大腕，而是热线工作人员的真实工作场景，还有市民的真情实感。对于生活在北京老城区的市民，停车难让人头疼，连睡觉都不安稳。12345派单，街道迅速行动起来，通过调研和协调，为市民解决了停车难题。老旧小区没有电梯，给许多老年人带来不便。12345派单，社区工作人员与机关工作人员密切协同，克服种种困难，让住在高层的老年人实现了电梯梦。影片选取的几个故事，都是市民反映比较集中的问题，很具有代表性。12345平台接到电话后，后续怎么样解决问题，电影完整展现给了观众，每一个都是感人的故事。

12345热线是一个窗口，代表着党和政府的形象。每名话务员都要经过严格的考试，并经过严格的培训，才能走上工作岗位。他们需要热心、耐心和细心，让市民感受到他们的微笑，是最高的工作目标。电影里讲述了老话务员的成长，十年如一日，让自己深深爱上这份工作，全心为人民服务。也讲述了年轻话务员的烦恼，当遇到市民的不理解，甚至要投诉，那种无奈与委屈，只能自己默默承受，下决心要不断提升业务技能。

一部热线联系着老百姓，他们遇到困难首先想到12345。这说明了热线的成功，得到了老百姓的认可。我们经常思考怎么样才能为人民服务好，怎么样才能搞好城市治理，只有和人民心连心，才能形成磅礴力量。一部热线电话，让市民有了依靠，在停水停电时不再慌张，在路面损坏时不再迷茫。一部电话五个数字，一千多名话务员，不分白天黑夜的坚守，这才是真正的群众工作，这才是真正的人民至上，广大北京市民发自内心地为之点赞。

如电影里市民的感慨，老百姓有了说话的地方。电话的两端，是一种互动，让不快的心情瞬间得到缓解，让焦虑的情绪即刻得到好转，因为这是心与心的碰撞，这是情与情的交织。您的声音，我来记录，您的诉求，我来解决。通过12345热线建立起来的工作机制，不仅解决了一个个问题，还能够通过数据的分析，梳理市民的需求和愿望，可以主动作为，把工作做在前面。面对城市治理这个大课题，12345热线也具有积极意义，因为这是一场双向奔赴，可以动员广大市民参与建设。

万家灯火，千头万绪，电话铃声从未间断。您的声音被忠实记录，您的诉求成为一张张工单，并最终被一一解决。老百姓的满意就是我们工作的目标，老百姓的信任就是我们前行的力量。（张宗伟）

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