转自：嘉兴日报

　　■撰稿 徐梦倩 徐冰钰 叶美美

　　图片由南湖区数据局（行政审批局）提供

　　2月5日上午，南湖区数据局（行政审批局）的晨光中飘入一缕暖意，一位六旬老人手持感谢信走进政务服务中心，用最朴素的方式，特意前来表达他对政务服务工作人员的感激之情，为新年首个工作日写下温暖的注脚。

　　信中提到的“轮椅护送”“绿色通道”“雨中送别”等细节，映照出南湖区政务服务贴心、温暖的一面，也勾勒出政务服务从“标准化”向“人性化”跃升的生动图景。

　　服务细节里的民生重量

　　2月5日是春节长假后的首个工作日，南湖区数据局（行政审批局）的政务服务大厅内人来人往，忙碌而有序。就在这时，一位老人走进大厅，手中紧握着一封感谢信。老人名叫姚海岩，今年65岁，已经退休，特意前来感谢在办理房产过户过程中给予他极大帮助的两位工作人员——虞峥和费婷婷。

　　在感谢信中，姚海岩深情地描述了1月26日的经历。当天下午，他与92岁高龄的父亲一同来到南湖区政务服务中心，面对复杂的房产过户程序，他们显得有些手足无措。就在这时候，工作人员虞峥的出现如同一缕温暖的阳光，照亮了他们的心田。她不仅主动为老人提供轮椅服务，还与三楼相关工作人员协调，为老人开辟绿色通道，优先办理登记事项。窗口工作人员费婷婷同样表现出色，她耐心细致、不推诿责任，尽可能地为老人提供方便，展现了担当精神和人文关怀。

　　姚海岩在信中特别提到，当办理完其中一项事宜时，已经到了下班时间。他推着轮椅上的父亲向虞峥表示歉意，并打算先送父亲下楼后再返回。但虞峥却坚持陪他们一起下楼，并亲自将轮椅推回。楼下天色已暗，细雨蒙蒙，虞峥的一句“大家都有老人的”让姚海岩深受感动。

　　这看似普通的一句话，却蕴含着深厚的服务意识与人文关怀。

　　走进南湖区政务服务中心三楼，导服台的轮椅、拐杖、老花镜、急救箱构成一道独特的风景线，这些看似微不足道的细节，却恰恰传递出南湖区政务服务对群众的深切关怀。

　　在这个日均接待200余人次的岗位上，虞峥每天要面对各种各样的问题，从房产过户到合同签署，从网签办理到新房产证所需材料，都需要熟练掌握业务，并且一一耐心解答。于是，她练就了“三步识别法”：观神色判断办事类型，听口音辨别所属辖区，看动作预判特殊需求。

　　“那天姚大爷的父亲行动不便，我就想，要是我的爷爷奶奶来办事怎么办？于是我启动了应急流程。”虞峥所说的“应急流程”，是专为70岁以上老人设计的“三优先”机制——优先取号、优先办理、优先复核。这位从业近十年的政务服务专员坦言，服务老人的秘诀不过是“多走一步，多问一句”。

　　在不动产登记专区，窗口工作人员费婷婷的电脑旁贴着便签：“复杂业务当日闭环。”面对姚家父子因老房土地出让金补缴导致的流程卡顿，她一边积极协调税务部门加急核算，一边手写流程图帮老人理清步骤。“窗口是政策的‘翻译器’，得把专业术语变成家常话。”她说。数据显示，2024年南湖区政务服务中心“复杂业务一次办结率”达60%，投诉量同比下降12%。

　　从“坐等上门”到“送政入户”

　　南湖区数据局（行政审批局）的贴心服务，不仅流淌在窗口之中，他们积极“走出去”，为行动不便的市民提供不动产登记、公司股权转让等上门服务。

　　2024年12月30日，二楼B04窗口工作人员陆哲琪就上门为病榻上的嘉兴市华汇电声器材有限公司相关负责人做实名认证服务，这一举动获得了群众的高度赞誉。“企业等不起，病人更拖不得！”在政务服务中心的后台系统里，“上门服务”模块显示着2024年33次的上门服务记录，服务对象涵盖卧床老人、术后患者等特殊群体，政务服务的“最后一公里”在一次次服务中被重新丈量。

　　而这只是南湖区政务服务创新举措的一个缩影。为了满足群众多样化的需求，南湖区数据局（行政审批局）不断探索新的服务模式。“美好生活号”政务服务大篷车便是其中一项重要举措。自发车以来，这辆政务服务大篷车已经赴各村（社区）、商贸综合体等开展活动600余次，开展专题活动20余次，累计现场办理事项近万件，解答群众咨询超过1万人次。

　　这辆配备高拍仪、制证机、指纹采集器的“移动政务厅”，已形成“三定”服务模式：定点停靠商圈服务商户，定时深入村社对接农户，定制路线覆盖产业园区，不仅拉近了政府与群众的距离，更让群众在家门口就能享受到便捷、高效的政务服务。

　　在荷花堤市集北广场上，经营户李佳丽通过车载设备完成营业执照变更手续后感慨：“政务服务送上门来，我们不用耽误做生意，直接在市场门口就能办理变更手续，真是太方便了！”一旁的郭兆泰也兴奋地展示着他刚刚拿到的电子营业执照：“新市场生意好，如果自己去审批中心办理，起码要花半天时间，耽误档口生意，现在只要提早准备好身份证、老的营业执照、租赁合同，工作人员手把手教我操作，没多久就办好了电子营业执照，真是既快速又方便！”

　　温暖服务的背后，是一套精密运转的“暖心机制”。翻开《南湖政务服务标准化手册》，“70岁以上老人可优先享受绿色通道”“复杂业务延时服务”等20余项“温情条款”分外醒目。

　　“政务服务不仅仅是一项工作，更是一种责任与担当。”南湖区数据局（行政审批局）相关负责人表示，只有真正站在群众的角度思考问题，才能提供更加贴心、温暖的服务。从“最多跑一次”到“服务送上门”，从“流程优化”到“人心温暖”，这片红色热土上的政务服务正以36.7℃的人体最舒适温度，让政务服务成为连接政府与群众的桥梁和纽带。